Por Camila Contreras Jaidar, Derecho Universidad San Sebastián.

La abogada y docente, Carolina Araya Gaete (*), hace un breve análisis sobre la reforma más reciente en materia de derecho de consumidor, la que trajo consigo grandes avances en materias proconsumidor.

1. En su opinión, ¿cuáles serían los principales ejes de esta reforma?

Lo primero en señalar es que la Ley 19.496 está constantemente modificándose a consecuencia de ser una normativa que debe responder de forma rápida a la evolución del comercio y ese podría ser uno de los principales ejes: adecuarse a los diversos cambios del mercado con objetivo de mantener una ley proconsumidor, especialmente en áreas tan masivas como es la de servicios financieros, comercio electrónico y garantía legal.

2. Con esta reforma, ¿cree usted que los derechos de los consumidores se ven más fortalecidos?

Sin duda se agradecen los esfuerzos legislativos, sin embargo, una de las principales vulneraciones hormiga que todo consumidor ha sufrido alguna vez es en materia de garantía legal, en virtud de la cual si bien se duplica el plazo a seis meses y se refuerza reiteradamente que es el consumidor quien, sin expresión de causa, elige alguna de las tres opciones que el legislador nos entrega.

En la práctica, el proveedor presiona a la alternativa del servicio técnico, con la excusa de revisar si la falla fue originada por el consumidor, por lo que la letra de la normativa deberá trabajarse con educación de consumo tanto en consumidores como en proveedores, para que la aplicación práctica de la ley sea la verdadera fortaleza de los cambios que trae consigo la reforma.

3. ¿Cuál es la información básica comercial de la que deben estar conscientes los consumidores al momento de realizar una compra?

Los consumidores debemos informarnos respecto a las características del bien o servicio que estamos adquiriendo y en base a ello determinar su cubre o no las necesidades y luego comprar.

4. ¿Qué se señala en virtud de la adquisición de productos y servicios a través de medios electrónicos?

La reforma nos proporciona una nueva alternativa de retracto para aquellos casos en que compramos presencialmente, pero no tenemos acceso inmediato al producto y obliga al proveedor a informar los costos y tiempos de despacho.

Además, elimina la posibilidad del proveedor de impedir el retracto en la compra de bienes a distancia mediante avisos que así lo indicaban.

5. ¿Qué derechos y deberes tiene el consumidor?

Nuestra normativa tiene un catálogo de derechos y deberes de los consumidores, no tan solo en la compra de bienes y servicios, sino que, además, en materia de servicios financieros, por ejemplo, el derecho a la reparación e indemnización, y el acceder a una información veraz y oportuna, por nombrar algunos.

6. Con estos nuevos derechos para los consumidores, ¿cuáles serían los deberes a los que está obligado la empresa?

Todo derecho lleva consigo un deber correlativo, es decir, todo derecho del consumidor implica que es un deber del proveedor y como tal, debe cumplirse so pena de arriesgar una multa por infringir nuestra actual normativa.

7. ¿Qué canales o medio se pueden utilizar para denunciar incumplimiento por parte de una empresa o tienda?

Lo primero que todo consumidor debe realizar es dirigirse ante el mismo proveedor, en caso de que éste no de cumplimiento a sus obligaciones y deberes como tal, tiene la opción de requerir mediación al SERNAC, servicio gratuito y de fácil acceso que podría llevar a un acuerdo entre las partes, o bien, iniciar por vía judicial una denuncia, una querella y una demanda civil.

Por último, ¿cree usted que hace falta más conciencia y educación por parte del consumidor sobre sus derechos y deberes?

Sin duda, toda vez que la educación de consumidores y de proveedores permiten una efectiva protección de los derechos, que es el objetivo de las diversas modificaciones incorporadas a esta normativa.

(*) Abogada y Licenciada en Ciencias Jurídicas y Sociales, Magíster en Derecho de la Empresa, Universidad del Desarrollo. Diplomado en Pedagogía para la Educación Superior, Universidad Santo Tomás; Diplomado en Gestión de Personas y Diplomado en Liderazgo y Gestión de Equipos de Alto Desempeño Universidad Adolfo Ibáñez,  Diploma Nuevo Procedimiento Laboral, Universidad de Concepción.