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Presentada por el Sernac.

Juzgado Civil acoge demanda contra multitienda por infracción a ley del consumidor.

El Tribunal estableció la existencia de cláusulas abusivas en los contratos de migración de clientes a la tarjeta «La Polar Visa», proceso realizado en 2017, con clara asimetría de la información, que lesiona la libertad contractual.

23 de junio de 2020

El Vigésimo Noveno Juzgado Civil de Santiago acogió la demanda presentada por el Servicio Nacional del Consumidor (Sernac) en contra de las empresas Inversiones LP S.A. e Inversiones Nueva Polar SpA, por infracciones a la ley de protección de los derechos de los consumidores en el proceso de migración a nueva tarjeta de crédito de la multitienda.

La sentencia indica que la expresión ‘asimetría’ debe entenderse en su sentido natural y obvio, y por ende, implica una falta de simetría. Esta última es definida por la Real Academia de la Lengua española como ‘correspondencia exacta en forma, tamaño y posición de las partes de un todo’. Pues bien, en una transacción en que una de las partes tiene mayor o mejor información en comparación con la otra -en este caso, con el consumidor-, desde luego se produce una falla de mercado que debe ponerse de relieve y ser corregida, puesto que se reduce significativamente la libertad para contratar del más débil, por no concurrir a la formación del consentimiento en igualdad de condiciones, encontrándose en una posición desmejorada.

La resolución agrega las relaciones de consumo se caracterizan por su verticalidad, lo que se traduce, por ejemplo, en la existencia de contratos de adhesión donde la autonomía de la voluntad se reduce a aprobar o rechazar las cláusulas y disposiciones contractuales de antemano fraguadas por la parte más robusta, quien por cierto dispone de la totalidad de la información sobre las características de los bienes y servicios ofrecidos, razón por la cual el derecho del consumidor ha debido intervenir en pos de proteger precisamente a la parte más débil.

Para el Tribunal, en síntesis, el consumidor debe ser sujeto de protección especial, ya que las asimetrías económicas, de poder negociador y de información que favorecen a los proveedores, afectan la libertad contractual, que es lo mismo que decir que no concurren dos partes en igualdad de condiciones. Ese desequilibrio es el que se intenta reparar con los derechos reconocidos al consumidor.

Todo lo anterior –continúa– ha sido recogido por nuestros tribunales superiores. Así, la Excma. Corte Suprema, citando un fallo emitido por el Excmp. Tribunal Constitucional (Rol N° 980-2007), ha sostenido que el derecho del consumidor tiene una ‘clara impronta social’ y que es un ‘derecho protector’, cuya normativa se funda en la constatación de las desigualdades o asimetrías presentes en la relación de consumo entre una y otra parte, principalmente traducidas en su diferente nivel de información sobre los bienes o servicios a contratar, en su dispar capacidad negocial y en las distintas dificultades que enfrentan al momento de hacer efectivos sus respectivos derechos, por lo que el legislador, en este ámbito de regulación, se ha orientado por un predicamento tuitivo de los intereses de la parte más débil o desfavorecida de la relación jurídica, vale decir, el consumidor, lo que imprime a esta normativa un marcado sello tutelar o protector, lo que no hace sino confirmar, en su concepto, el carácter protector que tienen las normas de la ley del ramo respecto de las diversas relaciones de consumo que se producen en los distintos mercados, extendiéndolo incluso a aquel proveedor que actúe en calidad de intermediario. Lo anterior, añade, implica un principio general de interpretación en favor del consumidor, conocido como ‘pro consumidor’, el que ha sido recogido por varios autores (Excma. Corte Suprema, Rol N° 34.507-2017).

Afirma el fallo que la simplificación de los procedimientos para cambiar de tarjeta y, en general, para recabar el consentimiento de los consumidores, normalmente en función de contratos de adhesión, no puede traducirse en ahondar todavía más en el desequilibrio entre las partes de la convención. En tal puesta en valor, la entrega de información suficiente y entendible desempeña un papel muy relevante para el desenvolvimiento correcto del mercado.

Resuelve el Tribunal que, se constata que en el proceso de sustitución de tarjetas de crédito ofrecidas por La Polar se infringió lo dispuesto en el artículo 3° letra b) de la Ley N° 19.496, afectándose el interés colectivo de los consumidores, por lo que se impondrá a las infractoras una multa de 40 Unidades Tributarias Mensuales, de acuerdo a lo establecido en su artículo 24, teniendo para ello en cuenta que no concurren circunstancias atenuantes o agravantes de responsabilidad debidamente acreditadas, así como la evidente asimetría de información existente entre las sancionadas y las víctimas.

Adicionalmente, el Tribunal tuvo en consideración la gravedad de «la implementación de un plan de migración que coloca en vitrina unas determinadas bondades, presentadas como si fueran gratuitas, cuando no lo son, inclinando las voluntades desinformadas de los consumidores por la aceptación, máxime cuando son sorprendidos ‘al paso’ en las tiendas de la cadena.

Advierte que, las víctimas creyeron tener la oportunidad de actualizar su tarjeta de crédito, pasando de una cerrada a otra abierta, sin cambios en las condiciones y sin tener que hacer algún desembolso. En otras palabras, los consumidores fueron ‘enganchados’ por los captadores, quienes realzando las ventajas del cambio antes que el precio, los sorprendieron con un trámite breve, en un contexto muy influenciado por el interés del ejecutivo de vender. Pues bien, nada de lo hasta aquí descrito puede extrañar a la compañía, en la persona de sus directivos, puesto que las consecuencias perniciosas de esta forma de proceder son absolutamente predecibles.En cuanto –prosigue– a la petición de aplicar la sanción ‘por cada consumidor afectado’, cabe destacar que a juicio del juzgador la letra b) del artículo 53 C de la LPC no dispone una suerte de multiplicación del castigo por el número de los consumidores lesionados, sino simplemente ‘la suma de las multas que se apliquen por cada consumidor’, puesto que a partir de un mismo caso pueden resultar acreditadas distintas infracciones, con incidencia en también distintos consumidores. Solo así se entiende el uso del plural ‘multas’ contra el singular ‘consumidor’. Por lo demás, sostener lo contrario implicaría trasgredir un principio antiguo, generalmente aceptado, en virtud del cual no es admisible sancionar dos veces por un mismo hecho.

Luego, indica que nótese también que la Ley N° 21.081, que reemplaza el guarismo ‘50′ por ‘300′ en el inciso 1° del artículo 24 de la Ley N° 19.496 e introduce el artículo 24 A, fue publicada el 13 de septiembre de 2018, vale decir, al término del periodo que abarcan los reclamos. De la misma forma, el artículo 24 A, en materia de infracciones que afecten el interés colectivo o difuso de los consumidores, establece que el Tribunal ‘podrá’, alternativamente, aplicar una multa por cada uno de los consumidores afectados, siempre que se tratare de infracciones que, por su naturaleza, se produzcan respecto de cada uno de ellos’, introduciendo una facultad -podrá- y no un imperativo.

De cualquier manera –ahonda–, de estimarse que el sentido de la disposición es multar tantas veces como consumidores hayan sido afectados, en la especie se desconoce dicho número, con lo que no sería posible proceder de esa forma. Solo se sabe de una cantidad de reclamos durante un periodo acotado, que no es lo mismo. En efecto, dichos reclamos son un dato o prueba del abuso reprochado, pero en términos generales, sin que se conozca si todos ellos constituyen casos reales de consumidores vulnerados. Por tanto, como se trata del ejercicio de la potestad sancionadora, que exige una mirada restrictiva, no se puede reproducir el castigo por una cantidad no acreditada de consumidores lesionados, ni dejar para después la determinación de su quantum.

Por último, consigna que en relación a la petición de tener por abusiva la cláusula que señala el conocimiento y aceptación del consumidor en el documento denominado: ‘solicitud de refinanciamiento’, cabe destacar que dicha estipulación no es abusiva per se o en sí misma. El problema es la forma concreta en que realizó el proceso. Por eso se dijo que la práctica era distinta de lo que aparecía en el papel.

Resuelve que respecto del reproche formulado por el Servicio consistente en que deben estimarse como contrarios a la buena fe aquellos mandatos concebidos en términos amplios, abiertos e imprecisos, más allá de los fines propios del contrato principal al que acceden, y como abusivos aquellos que no admiten revocación, agregando que los consignados en contratos de adhesión de consumo deben ser revocables y sin más formalidades o exigencias de las requeridas al momento de constituir o conferir el mandato, que además importarían un mandato en blanco, sin rendición de cuenta, tal imputación será rechazada.

Tarjeta blanc

Sostiene al respecto, que en el ‘contrato de apertura de línea de crédito y afiliación al sistema, y uso de tarjeta blanc Visa La Polar’ y, particularmente, en la ‘solicitud de refinanciamiento’ -que según el Sernac sería donde se gesta el mandato reprochado-, no logra advertirse la inclusión de un mandato irrevocable ni la renuncia de la obligación de rendir cuenta. Dicha cláusula señala: ‘El cliente suscribe el presente instrumento a efectos de extinguir la totalidad de las obligaciones contraídas con su Tarjeta La Polar o Tarjeta Blanc La Polar, emitida por SCG S.A. o ILP S.A. mediante el pago de las mismas a través del re financiamiento otorgado por Inversiones LP S.A. asociado a su Tarjeta La Polar Visa. El cliente para estos efectos otorga los más amplios poderes y facultades a ILP sólo para efectos de realizar todos los trámites tendientes a extinguir la deuda primitiva del cliente’.

Asimismo, explica que, si bien el consumidor aparece confiriendo un poder en principio amplio, inmediatamente después se limita su objeto, señalándose de manera expresa que su fin es únicamente la realización de trámites tendientes a extinguir la deuda primitiva del cliente. Otra cosa es el uso que pueda hacerse de ese poder. Por tanto, la cláusula no consigna la irrevocabilidad mencionada -que ha sido repudiada por la jurisprudencia-, ni una renuncia al deber del mandatario de dar cuenta de su administración, en los términos del artículo 2155 del Código Civil.

También asevera que a mayor abundamiento, los mandatos contenidos en el ‘contrato de apertura de línea de crédito y afiliación al sistema, y uso de tarjeta blanc Visa La Polar’ indican de manera expresa la posibilidad para el ‘usuario’ de poder revocarlos siempre, en conformidad a la Ley N° 19.496, con lo que se introduce un criterio orientador en beneficio del consumidor.

Por tanto, se resuelve:

III.Que se acoge la demanda, solo en cuanto se declara que en el proceso de sustitución de tarjetas de crédito ofrecidas por «La Polar» se infringió lo dispuesto en el artículo 3 letra b) de la Ley N° 19.496, afectándose el interés colectivo de los consumidores, por lo que se impondrá a las infractoras en forma conjunta una multa única y total de 40 Unidades Tributarias Mensuales.

IV. Que se ordena a las demandadas el cese de la conducta infractora, en el sentido de que en lo sucesivo, cada vez que se ejecute el proceso de migración, se deberá entregar información veraz y entendible a los consumidores, con especial énfasis en los costos asociados, todo lo cual deberá ser supervigilado directa y estrechamente por la compañía.
V. Que se rechazan las demás imputaciones efectuadas por el Servicio Nacional del Consumidor, por falta de prueba suficiente.
VI. Que se rechazan las excepciones de prescripción y falta de legitimación activa y pasiva.
VII. Que se condena a las demandas al pago conjunto de la suma de $50.000 por concepto de daño moral, para cada consumidor afectado que presentó reclamo, en los términos indicados en el basamento vigésimo cuarto de esta sentencia, cantidad que se reajustará en la forma contemplada en el artículo 27 de la Ley N° 19.496, más intereses corrientes, desde la notificación de la demanda.
VIII. Que se ordena a la demandada publicar la presente sentencia, una vez firme, a lo menos en dos oportunidades distintas, con un intervalo no inferior a 3 ni superior a 5 días entre ellas, en los diarios «El Mercurio de Santiago» y «La Tercera», conforme a lo dispuesto en los artículos 53 letra c) y 54 de la Ley N°19.496.
Corresponderá al sr. Secretario del Tribunal fijar el contenido de los avisos, procurando que su texto sea claro y comprensible para los interesados.
IX. Que, en su oportunidad, se deberá remitir copia autorizada de la presente sentencia al Servicio Nacional del Consumidor.

 

 Vea texto íntegro de la sentencia del 29º Juzgado Civil de Santiago ROL C-35740-2017

 

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