Las aerolíneas están obligadas de informar a los pasajeros de sus derechos y obligaciones, tanto si pierden alguna maleta o hay un retraso. Pero la información es escasa.
¿Qué aspectos hay que tener en cuenta si nos vemos inmersos en la pérdida de una maleta?
1.- Declara los objetos de valor si son bienes de importancia
Es lo más aconsejable en estos casos, suscribir esta declaración de la que nos quedaremos una copia como garantía. Si vas a viajar con objetos que te hayan costado caros: computador, joyas… lo mejor es que realices una declaración de valor previa al vuelo.
Esto tiene un costo, ya que es una especie de seguro que ofrece la aerolínea. Además suele haber una cantidad indemnizable máxima en caso de pérdida. Si no la haces, por mucho que lleves objetos muy valiosos, lo máximo que vas a poder conseguir son 1.400 euros. También indica que no se suelen hacer declaraciones de valor por encima de 5.000 euros.
2.- Comprobar que nuestro equipaje no está en la cinta con el resto de maletas de otros pasajeros
En muchas ocasiones tu maleta tarda en salir más de la cuenta. También puede suceder que se haya caído por un lateral y que haya acabado en objetos perdidos, pregunta también ahí. También puede pasar que llegue en otro vuelo, cuestión que también puede suceder.
Debemos distinguir el concepto de retraso del de pérdida del equipaje. Se entiende que está perdida cuando han transcurrido 21 días desde la fecha en la que el avión aterrizó. Si la devuelven el día 22, a efectos legales es una pérdida.
Retraso supone hablar que no tienes la maleta desde el momento que sales del avión. A nivel judicial diferencian lo que es un vuelo de llegada a tu casa o es otro a tu destino de vacaciones. Los perjuicios de la pérdida de la maleta son mayores si estás en tu lugar de destino. Lo importante es poder acreditar que se ha generado un perjuicio.
3.- Ante la falta del equipaje hay que tramitar el Parte de Irregularidades
Si finalmente no has encontrado tu equipaje, acércate al mostrador de la compañía. Cuando estés allí, tienes que pedir que te hagan el Parte de Irregularidad en el Equipaje (PIR). Es un modelo standard en cualquier aerolínea y nos quedamos con una copia. Si no la haces, se entiende que te han entregado el equipaje, y no se podría hacer reclamación posterior
Sobre el plazo para plantear dicha reclamación hay 21 días para tramitarlo, lo mejor es que lo hagas en el momento. De esa forma será más fácil acreditarlo en la reclamación.
4.- En caso de robo, pon una denuncia policial
En este tipo de casos se indica siempre la necesidad de que la maleta tenga siempre la dirección del pasajero e incluso un correo electrónico de contacto para que se visibilice. En esta situación hay que darse cuenta que en los aeropuertos puedes encontrar comisarías de Policía. Si has sufrido un robo, es fundamental que te acerques y pongas una denuncia por ello. A parte, recuerda que también tienes que hacer el PIR.
5.- Conserva el talón del equipaje y los tickets de viaje
Otro elemento a tener en cuenta y para conservar cuando entregas tu equipaje, te van a dar un adhesivo. Este tiene uno igual que se pega en la maleta. Consérvalo siempre al igual que la tarjeta de embarque. Si la aerolínea te dice que le entregues el original, no lo hagas, dale una copia. Si lo haces no podrás demostrar posteriormente que has entregado tu maleta perdida.
Si por culpa de que no tienes tu equipaje tienes que hacer compras, no tires ni un ticket. Te harán falta para que te reembolsen esos gastos. Pero compra lo que te haga falta, aplica el sentido común. Nosotros te recomendamos que estos gastos no superen los 50 euros por día que pases sin tu equipaje.
6.- No firmes nada que te impida reclamar más adelante
En este proceso mientras aparece la maleta puede pasar que la aerolínea te ofrezca una cantidad de dinero (normalmente muy baja) o alguna promoción como compensación por tu incidencia. Cuidado si lo aceptas y lo firmas. Ten en cuenta que normalmente estos documentos llevan aparejados la renuncia a reclamaciones posteriores. Nuestro consejo es no firmarlo.
7.- No aceptes la cantidad que te ofrece la aerolínea por los días de pérdida
Hay compañías aéreas que te van a ofrecer una compensación en función de los días que has tenido tu maleta perdida. La normativa en este aspecto es clara: si han sido más de 21 días, se considera pérdida total. Y tienes derecho a una indemnización de hasta 1.400 euros según el Convenio de Montreal (Canadá) que regula estos temas. Si son menos días, habrá que valorar el daño causado. Pero si te ofrecen entre 10 y 40 euros por día, no lo aceptes. Lo más probable es que te corresponda una cantidad mayor.
8.- No perder de vista la reclamación. Fundamental hacer seguimiento
Hay que hacer seguimiento de nuestro asunto y si vemos que no nos hacen caso haremos un reclamación por escrito a la compañía aérea comentando la situación que vivimos. Una vez que inicias la reclamación, ten paciencia. En ocasiones puede que el proceso se alargue por varios factores.
La clave está en ser tenaz, no hay que desistir, las compañías recurren a métodos para retrasar el pago y que te aburras. Esta reclamación previa a la judicial supone una espera entre 15/30 días antes de presentar la demanda.
9.- Muchos asuntos acaban en vía judicial
La falta en estos procesos menores de 2000 euros en la vía civil de costas provoca que gran parte de los asuntos se judicialicen y acaben en los juzgados. En algunas ocasiones cuando le llega a la aerolínea la demanda llaman para negociar, pero no es lo habitual. De cada 10 casos de este tipo siete acaban en los juzgados, un proceso que puede durar entre nueve meses y un año.
Como se ha podido ver el proceso es complejo a la hora de reclamar lo que es de uno. Se ha visto que en la mayor parte de las ocasiones las aerolíneas no atienden las reclamaciones de sus clientes.
Por: Luis Javier Sánchez
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