En una reciente publicación de la Biblioteca del Congreso Nacional se da a conocer información sobre las protecciones que la ley otorga a los consumidores ante abusos del comercio.
La BCN explica por qué es necesario pedir una boleta de compra. Ésta permite ejercer la garantía legal, esto es, el derecho a que cuando un producto nuevo sale malo, se pueda cambiar, reparar o recuperar el dinero.
Para hacer efectivo este derecho, el consumidor o consumidora debe presentar la boleta o factura, o cualquier otro documento que acredite la compra, como voucher de tarjeta de crédito o estado de cuenta si es cliente de la multitienda.
A continuación, el texto indica qué hacer si lo que me vendieron resultó no ser lo prometido o salió defectuoso. Dependiendo del servicio o bien que adquirió, puedes solicitar:
-La devolución de su dinero.
-El reemplazo del artículo.
-Su reparación gratuita o intercambio por otro bien o servicio.
-Tienes un plazo de tres meses desde que adquiriste el producto para reclamar y pedir su compensación ante el vendedor, importador o fabricante, siempre y cuando no sea por una falla que haya sido causada por ti (por descuido o mal uso). Los alimentos o productos perecibles tienen como garantía el plazo que indique el envase o un máximo de 7 días. Esta es una garantía automática que le da la ley. Si compraste con una póliza de garantía, regirá la que se extienda por más tiempo.
Luego, la BCN dice qué hacer ante un incumplimiento de contrato. Tanto las empresas como los consumidores deben respetar lo convenido en los contratos y una de las partes no puede cambiarlo sin consentimiento de la otra.
Recuerda además, que todo lo que se promete en la publicidad pasa a ser parte del contrato tal como si estuviera escrito.
No obstante, los contratos no pueden contener cláusulas abusivas, como aquellas en que la empresa se desligue anticipadamente de su responsabilidad ante incumplimientos. Tampoco contener cláusulas en las que una de las partes pueda cambiar las condiciones.
No son válidos los contratos que incluyan espacios en blanco que no hayan sido llenados o inutilizados antes de firmarlos.
Enseguida, la BCN afirma que me puedo retractar de una compra o servicio adquirido sólo cuando haya hecho una compra por Internet o cuando el vendedor me haya citado a una reunión y he firmado el contrato en ese mismo momento (por ejemplo, en los eventos de venta de tiempos compartidos), puedo poner término unilateral al contrato hasta diez días después de que lo firmé o desde que recibí el producto.
Con respecto a si aún existe la letra chica en los contratos, el texto dice que no, la Ley del Consumidor obliga a que todos los contratos deben estar escritos de manera clara y legible y la letra no puede ser más pequeña que 2,5 milímetros (fuente tamaño 12). Las cláusulas que no se atengan a esta norma, quedarán sin efecto.
Además, la BCN aclara que todos los precios deben estar visibles y no se le puede cobrar un precio mayor al que está anunciado.
Asimismo, una tienda no se puede negar a vender algo que está en la vitrina aduciendo que es el último que les queda y que no pueden desarmar el decorado. Si el producto es ofrecido y anunciado, es obligación de la tienda venderlo. Si el artículo es parte de la ornamentación, debe informarse claramente que no está a la venta.
En lo que se refiere a qué dice la ley sobre la publicidad engañosa, advierte que la Ley del Consumidor sanciona la publicidad que induce a error o engaño sobre las características del bien o servicio que promueve y establece que los anuncios deben ser comprobables.
Comete infracción la empresa que induce a error o engaño respecto de:
-Los componentes del producto y su porcentaje.
-La idoneidad del bien o servicio para los fines que se pretende satisfacer.
-Las características relevantes del bien o servicio.
-El precio del bien o servicio y su forma de pago.
-Las condiciones de la garantía.
-Su condición de no producir daño al medio ambiente o a la calidad de vida y el ser reciclable y reutilizable.
Por ejemplo, un producto que promete bajar de peso en una semana y resulta no ser así o una inmobiliaria que ofrece áreas verdes, juegos infantiles y gimnasio que no entrega nada de eso.
Quien incurra en publicidad engañosa recibirá una multa de entre 50 y 750 UTM. Si los efectos de ese engaño derivan en daños al medio ambiente, la multa será de 1.000 UTM. El juez puede doblar la multa en caso de reincidencia.
También, la BCN expone que si hay más personas en igual situación, podemos actuar juntos. La Ley del Consumidor permite que 50 o más consumidores afectados por un mismo problema puedan presentar una acción colectiva. También puede ser interpuesta por una Asociación de Consumidores o el SERNAC.
Tiene hasta seis meses para denunciar cualquier hecho que pueda ser considerado una infracción a la Ley del Consumidor.
A su vez, la BCN señala que que quien cometa infracciones contra la Ley del Consumidor se expone en general a una multa de hasta 50 UTM.
No obstante, si hay suspensión injustificada de servicios como TV cable o Internet de banda ancha, la multa será de hasta 150 UTM. En caso de servicios como agua potable, gas, electricidad o teléfono, la multa será de hasta 300 UTM. Además no se puede cobrar por el tiempo en que no se prestó el servicio.
Añade el texto que el proveedor del crédito debe informar al cliente desde que firma el crédito acerca de los efectos que tiene el no pago. También debe comunicarle acerca de los efectos procesales del ejercicio de la acción ejecutiva en los casos que corresponda, tales como el embargo, el retiro y remate de bienes, entre otros.
Además detalla la norma que deben cumplir las empresas de cobranza extrajudicial.
Las empresas y proveedores de crédito que hagan los procesos de cobro antes de iniciar las gestiones deben informar al deudor de lo siguiente:
-Identificar a la persona, empresa mandante o proveedor del crédito, según corresponda. Es decir, aclarar a nombre de quien se hace la gestión de cobro.
-Mención precisa del o de los contratos, de su fecha de suscripción, de la fecha en que debió pagarse la obligación adeudada o de aquélla en que se incurrió en mora y del monto adeudo.
-Debe informarse sobre la liquidación de intereses, si los hay, con mención expresa, clara y precisa de las tasas aplicadas, del tipo de interés y del período sobre el cual aquéllos recaen.
-Si hay costos o gastos de cobranza, se deben mencionar claramente, su monto, causa y origen de conformidad a la ley, así como también de los impuestos, de los gastos notariales, si los hubiere, y de cualquier otro cobro legal.
-Informar sobre las opciones que se ofrecen para pagar o las modalidades de pago que se ofrezcan.
-Informar de los derechos que tiene el deudor en materia de cobranza extrajudicial.
Si requieres orientación con respecto a algún tema de consumo puede acudir a los canales de SERNAC Facilita: www.sernac.cl; Fono Consulta 800 700 100 o las oficinas comunales de SERNAC Facilita Municipio.
SERNAC puede actuar como mediador buscando una solución extrajudicial a su problema. Este es un trámite absolutamente gratuito.

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