Por Ignacio Cortés Robert, U. Central
El pasado 24 de diciembre del 2021 entro en vigor una serie de normativas que vienen a modificar las facultades que tienen los usuarios frente a posibles irregularidades, ya sea por defectos de sus productos (físicos) o por que los servicios prestados no son como los publicitados.
Uno de los cambios más importantes que fueron introducidos fue la ampliación del tiempo de garantía legal que cubre a todos los productos, pasando así de 3 meses a 6 meses. Sin embargo, no es difícil notar que existe gran desinformación al respecto y no solo por parte de los consumidores, sino que también por parte de los mismos proveedores.
Repasemos ciertos aspectos importantes para poder entender de mejor manera los derechos de los consumidores, quien tiene acceso a estos y como usarlos.
Pero antes, una pequeña reseña practica, que nos ayudara a aterrizar mejor ciertos conceptos claves:
¿Quiénes son consumidores?
Entenderemos legalmente como consumidor (o usuario) a todo sujeto que por medio de una compra y venta (o cualquier otro acto oneroso) realice la adquisición de cualquier bien o servicio para que este goce del objeto.
El fin que se le debe destinar a este producto o servicio debe tener la categoría de “destinatario final”, esto en simple quiere decir que no posible volver a revender lo ya comprado.
Ejemplo: si Antonia compra una pelota en el centro comercial, Antonia no puede re-vender esa pelota para ser considerada usuaria.
*En tal caso, si Antonia re-vende la pelota, ya no solo deja de ser usuaria, sino que inclusive podría ser considerada una comerciante a ojos del derecho, por lo mismo pasaría a regirse por otra serie de normas. (Siempre es necesario tener en consideración una serie de requisitos extra que no van al caso ser abordados).
Por último, es necesario comentar que los consumidores finales pueden o no ser necesariamente quienes realizaron la compra del bien. Esto en la práctica se traduce en que el producto comprado puede tener diversos fines, ya sea en su ámbito personal, familiar o doméstico. Esta es una de las primeras cosas que debemos entender, el derecho es ampliable a quien se vea afectado directamente por él desperfecto. 1
Por ejemplo: si Antonia, que había comprado una pelota, decide regalársela a su hijo Juan y este nota que la pelota viene con defectos, Juan podría ir a la tienda y solicitar que se cumpla la garantía, a pesar de que el no fue quien compró la pelota. (Esto no excluye las responsabilidades de consumidor de contar con la documentación requerida, en este caso, una boleta bastaría.)
Ahora, ya hablamos de aquellos que son derechamente consumidores, no obstante, el último tiempo hemos ido integrando nuevos conceptos al ámbito pro consumidor, incorporándose así lo que denominamos “consumidor potencial”. Lo veremos más adelante, por que antes debemos entender quiénes son proveedores
¿Quiénes son proveedores?
Entenderemos por proveedor a toda persona o empresa, sin importar si es público o privado que se dedique de forma habitual a desarrollar actividades de comercio, producción, fabricación o distribución de bienes y servicios que tengan (en este caso) como fin a los consumidores (finales). Y que por razón de este bien o servicio reciben dinero a cambio.
En otras palabras, para el consumidor, su proveedor será todo aquel comerciante/casa comercial/empresa/etc. Que le vende un producto con la intención de que este lo utilice en su ámbito personal y que no busque lucrar con este. Convirtiéndose así en un consumidor final.
Es por lo anterior que queda excluido de estas relaciones pro consumo las compra/venta que se realizan entre comerciantes.
Ejemplos:
– Si sería un proveedor quien vende un electrodoméstico en una reconocida tienda ubicada en un mall.
– No sería considerado proveedor quien vende un celular de forma irregular en el comercio ambulante.
Ahora, entremos de lleno a las nuevas normativas vigentes en el país en los últimos años y como estas dotan de más derechos a los consumidores y a su vez de más facultades a entidades estatales como SERNAC.
EXTENCIÓN DE 3 A 6 MESES EN GARANTIAS LEGALES.
Probablemente sea el mayor avance en esta materia en la última década. Tal como ya se mencionó, ahora los consumidores tendrán de un mayor plazo para poder hacer efectivo o un cambio, una reparación o la devolución de su dinero si es que el producto adquirido por medios legítimos en el comercio se encontrase defectuoso en u plazo inferior de 6 meses desde el momento de su compra (en el caso de compras presenciales) o desde el momento de su recepción (en el caso de compras on line).
En simple, Chile atiende lo explica así:
Los consumidores tienen derecho a ejercer la garantía legal de los productos nuevos que salen malos. Esto es, a optar entre el cambio, reparación o devolución de lo pagado en un plazo de seis meses desde que se haya recibido el producto.
Las empresas no pueden ofrecer al consumidor contratar seguros que correspondan a las mismas obligaciones que exige la garantía legal.2
Las empresas deberán informar la vida útil de ciertos productos durables de acuerdo con su uso normal. Esto, incluye el plazo en que la empresa dispondrá de repuestos y servicio técnico para su reparación.
¿Pero qué pasa con aquellos productos perecibles?
– La ley es clara, respecto a este tipo de productos, que ya sea por que se espera que o este caduque antes de los seis meses (un jamón acaramelado por ejemplo) o por que se entiende que este es de uso inmediato (la compra de un helado) estos deben estar en buen estado a la hora de consumirse, en caso contrario, el consumidor podrá alegar por el cambio de su producto o la devolución de su dinero.
– En el caso de los productos rotulados con fecha de vencimiento, será esta misma la que indique el tiempo de duración del producto. Si este perece antes de la fecha, puedes ejercer tu derecho.
¿CUÁNDO SE ENTIENDE QUE UN PRDOUCTO NO CUMPLE CON LOS REQUISITOS LEGALES?
En Chile, nuestra legislación logra desprender al menos 2 cuestiones mínimas para entender que el consumidor puede ejercer su derecho: Calidad vs seguridad.
Calidad:
Hablamos de calidad cuando el producto cumple en integridad y en funcionamiento con lo ofrecido/publicitado por el comerciante proveedor.
En otras palabras, cuando el objeto funciona tal y como debe, sin desperfecto alguno. 3
También hablamos de calidad cuando el bien ofrecido se ajusta a la(s) normativa(s) vigentes en el país, ofreciendo así una eficiencia técnica mínima que permite al usuario poder disfrutar de su producto tal y como debe.
En algunos casos, los productos/proveedores deben informar sobre la “esperanza de vida” de los productos ofrecidos. (caducidad).
Seguridad:
Cuando hablamos de seguridad siempre nos debemos remitir al artículo 23 de la ley general de derechos de protección del consumidor.
Los proveedores de bienes y servicios son responsables de que éstos sean seguros para el consumo humano y no presenten riesgos para la salud o la integridad física de los consumidores.
Los proveedores deberán proporcionar información clara y detallada sobre los posibles riesgos que puedan derivarse del uso de los bienes y servicios, así como las medidas de precaución que deben adoptarse para minimizar dichos riesgos.
Si los proveedores no cumplen con las obligaciones que establece este artículo y el consumidor sufre daños o perjuicios como consecuencia de ello, el proveedor es responsable por los daños causados y está obligado a repararlos
En simple, ¿Cómo podemos reconocer la diferencia entre calidad vs seguridad?
– Calidad: afecta al bien en sí mismo, Ejemplo: “la cortadora de pasto deja de funcionar”.
– Seguridad: el bien genera daño al usuario. Ejemplo: “la cortadora de pasto daña al usuario”.
* Todo lo mencionado también es aplicable a servicios.
Respecto a la seguridad, hay un ultimo ítem que es necesario hacer presente, que tiene que ver con la seguridad de los usuarios a la hora de comprar bienes y servicios con centros presenciales de comercio.
Sobre los conceptos de seguridad anteriormente mencionados, existe una extensión que busca proteger a las personas a la hora de estar comprando. Para la academia este concepto hace mención del “consumidor potencial” (o sus variantes como: usuario potencial, cliente potencial, etc.)
Todo consumidor tiene derecho a que se le cuide y respete su integridad al momento de consumir, esto le entrega una mayor responsabilidad al proveedor a la hora de tener clientes en su local. Esto se traduce en la necesidad de prevenir calamidades tales como: incendios, robos, accidentes, etc.
Ejemplos claros donde estos principios no se cumplen y donde tu puedes exigir a la empresa que te indemnice en caso de que ocurran.
1.- Estas comprando en un supermercado, y por motivo de la limpieza, el suelo esta resbaladizo y no hay señalética alguna que no señale.
Como es de suponerse, un cliente se cae y sufre un accidente.
En este caso, el cliente no solo tiene el derecho a que se persigan las responsabilidades, sino que tiene derecho a que se le indemnice los gastos médicos y una compensación por el daño ocasionado.
2.- Un cliente asiste a un centro comercial que ofrece el servicio de estacionamientos tanto para automóviles y ciclistas. (da igual si decide cobrar por este o no, los tribunales así lo han detallado) (ver: SERNAC vs Cencosud/Corte de apelaciones de Stgo, Corte de apelaciones/rol: 2741 año 2011.)
Al bajarse de su vehículo/bicicleta el conductor se da cuenta de un letrero que dice: “este recinto no se hace cargo por robos de sus pertenencias, no deje objetos de valor en su vehículo/bicicleta”
Como es de esperarse para fines del relato, al volver a usted le pueden suceder 2 posibles:
A.- Le robaron sus pertenencias que tenía en su vehículo (da igual cual sea)
B.- Le robaron su transporte.
Ya sea el caso “A” o el “B” a usted como consumidor lo protege la ley. Y tiene derecho a que se le resarcía la totalidad de lo perdido.
Ahora, para ir finalizando analicemos un último punto, ¿Y las compras hechas por internet?
Es innegable que a medida que pasan los años, y con un notorio bum en pandemia, las compras por internet son cada día mas masivas, llegando además a abarcar un sinfín de bienes y servicios, es por esto que debes conocer ciertos derechos y deberes al respecto.
Como derechos debemos mencionar la posibilidad de poder devolver lo comprado en un plazo no superior a 10 días desde que fue recibido el producto.
Además, tienes derechos a que se te entregue toda la información necesaria para poder hacer tu compra en las formas y medios más cómodos (tal y como si estuvieras comprando de forma presencial), esto incluye, características, estado del producto, modalidades y formas de pago y envíos, etc.
Derecho a que se te respete la garantía legal y las promociones en la misma forma en que fueron ofrecidas.
¿Qué hacer en caso de que no se respete alguno de mis derechos?
En primer lugar, mantén la calma y trata de averiguar que es lo que esta pasando.
Confirma si lo que esta ocurriendo es una irregularidad o simplemente un error, trata de obtener la mayor cantidad de pruebas y antecedentes para poder respaldar lo sucedido (fotos, videos, boletas, pantallazos, etc).
Como recomendación te comentamos que siempre lo más efectivo es comunicar lo sucedido con la persona encargada de la tienda o establecimiento. Mantente firme en tu postura si es que realmente están violando tus derechos y solicita conversar con las personas a cargo para poder llegar a una pronta solución.
Conversar por lo general siempre es lo más rápido y efectivo.
Si esto no fue efectivo puedes acercarte por el medio que más te acomode a SERNAC y realizar un reclamo, a su vez puedes solicitar una orientación de procedimiento a seguir. Es posible que debas iniciar un juicio en policía local, o en el mejor de los casos, SERNAC te ayudará a mediar con la empresa.
Recuerda que SERNAC no tiene hoy por hoy las facultades para poder iniciar una demanda por ti. Solo podrá adherirse en conflictos de interés común a demandas colectivas.
Recuerda también que no son necesariamente una obligación tener que requerir de un abogado para iniciar una denuncia ante policía local, sin embargo, siempre es recomendable asesorarse.
Es fundamental entender que siempre hay que analizar el contexto de cada situación, los detalles hacen la diferencia entre un caso u otro. En ningún caso lo mencionado en esta nota deben ser considerados como argumentos legales, sino más bien como una guía introductoria a los derechos más básicos de todo consumidor.
Si quieres aprender más, te invitamos a leer las diferentes leyes y guías legales entregadas por SERNAC y que han sido acompañas en distintas partes de este informe.
Si desea algo más sencillo, pero a su vez igualmente practico, les convidamos a leer el libro Eres consumidor ¡defiende tus derechos! (Primera edición, Vol. 1). (2019). [Digital]. Sebastian Bozzo Hauri. que se encuentra en formato digital en la biblioteca pública (CL).
Palabras finales:
Como podemos observar, el derecho de consumo protege no solo al cliente, sino que al posible cliente también. La ley a su vez no solo le garantiza que su producto debe durar a lo menos 6 meses, sino que además este debe ser seguro.
En este sentido, en Chile tenemos una gruesa legislación para poder garantizar los derechos del consumidor, lamentablemente, no hay suficientes recursos ni educación para abarcar la gran cantidad de casos que se presentan día a día.
Hoy, SERNAC no cuenta con las atribuciones para poder sancionar las irregularidades, y quizás como también le ocurre a gran parte de las instituciones del estado, ya llego el momento de buscar la forma de modernizarla, no obstante, hay avances en esta materia, Con la Ley N° 21.081 se fortalece las herramientas al SERNAC como la facultad de fiscalizar.
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Anexo :
En Chile, los derechos de los consumidores están protegidos por la Ley del Consumidor, que establece una serie de derechos y deberes para los consumidores y las empresas. Algunos de los derechos que se encuentran en la Ley del Consumidor de Chile son:
Derecho a la información clara y oportuna: los consumidores tienen derecho a recibir información clara, veraz, suficiente y oportuna sobre los productos o servicios que están comprando.
Derecho a la protección de la salud y seguridad: los consumidores tienen derecho a productos y servicios que no presenten riesgos para su salud y seguridad.
Derecho a la privacidad y protección de datos: los consumidores tienen derecho a que se respete su privacidad y se protejan sus datos personales.
Derecho a la no discriminación: los consumidores tienen derecho a recibir un trato justo e igualitario sin importar su raza, género, orientación sexual o cualquier otra característica.
Derecho a la educación y organización: los consumidores tienen derecho a recibir educación sobre sus derechos y a organizarse en asociaciones de consumidores para defender sus intereses.
1 [Ejemplo de caso donde un tercero familiar es protegido por la ley del consumidor : rol 93-2016 Corte de Apelaciones de La Serena. Corte confima multa contra Nestlé tras hallar restos de ratón en caja de cereales – El Mostrador]
2 Esto quiere decir no se puede ofrecer u obligar a los consumidores a contratar un “plan” o “seguro” que sea igual que la garantía legal de 6 meses, esto es contrario a derecho. Si le ofrecen algo así, rechácelo y denuncie a www.sernac.cl
3 Esto lo debemos entender que se cumple siempre y cuando el objeto en cuestión no fue maltratado por un tercero o usado con un fin distinto al que se le otorgó.