En una columna publicada hoy, Óscar Fernández, abogado español experto en marketing jurídico, señala que en los despachos de abogados se conoce  la necesidad y  la obligación deontológica de suministrar información al cliente sobre cada uno los aspectos relacionados con la solución y devenir de su encargo, que por lo general, responde a una controversia que afecta gravemente a su situación personal o patrimonial, pues la falta de información constituye una de las razones por las que los clientes acaban abandonando un despacho.
Sin embargo, continúa, a pesar de que los abogados conocen ese axioma  de cliente informado –  cliente fidelizado, muchos lo incumplen, arriesgándose con ello a su eventual pérdida.
Las razones que da el experto  van desde el desconocimiento absoluto de esta obligación (no se considera una obligación) hasta la dejadez, pasando por situaciones de falta de organización y gestión del tiempo, existencia de otros clientes que nos demandan su atención y la ausencia de una cultura de servicio en el despacho.
Muchos abogados, plantea enseguida,  se centran en el asunto, sustituyendo al cliente por el expediente, en detrimento de la comunicación con éste.
Por ello, agrega el experto,  el cliente cuestiona así si el abogado está haciendo su trabajo, y se contactará para que le informe, o lo que es igual, para que cumpla con su obligación. Y a juicio de Fernández éste no es precisamente un buen escenario.
De acuerdo a su opinión, los abogados deben contemplar la información desde dos perspectivas, una relativa a la “educación del cliente” y otra al seguimiento del asunto.

Información para la educación al cliente

Entre dicha información destaca la siguiente:
-Explicarle en qué consiste el trabajo: En procesos judiciales, obligación de medios, no de resultado.
-Describirle las reglas de funcionamiento del despacho para prestar un buen servicio al cliente.Debe conocer cómo funciona el despacho, los horarios o periodos en los que está localizable el abogado, los momentos en los que puede no estar accesible, los horarios de visitas y la necesidad, en su caso, de previa cita, las formas de contactar en caso de urgencia, los tiempos aproximados para prestar un servicio, la necesaria delegación de asuntos en otros compañeros, etc. A través de esta información ya estamos educando al cliente en lo que esperamos de él, es decir, en la forma en la que deseamos que interactúe con nosotros.
-Informarle sobre la forma de presupuestar los honorarios y la forma de pago de los mismos de modo transparente, garantizando así el derecho del cliente a conocer el precio de nuestros servicios y la correspondiente previsión de pagos.

Información para el seguimiento del asunto

Esta modalidad se refiere a aquellas conductas por las que el abogado transmite al cliente información sobre el estado de su asunto, pudiendo dividirse en dos fases: durante el desarrollo y durante la conclusión del encargo.

Desarrollo del encargo:

-Enviarle al menos una vez al mes a todos los clientes un correo electrónico, fax, etc. en los que se les informe de las últimas novedades de sus asuntos o, en su caso, de su falta.
-Informar al cliente a través de un correo electrónico, fax, etc. sobre la presentación de los escritos rectores del procedimiento.
-Enviarles por correo electrónico las resoluciones judiciales que, una vez notificadas, puedan ser a nuestro juicio de su interés inmediato.
-Cuando se acerque algún trámite esencial (audiencia previa, juicio, declaración, etc…) avisarle con suficiente antelación con el fin de concertar una cita para la preparación del trámite.

Es recomendable que estas medidas se complementen con las siguientes:

-Dedicar una o dos horas de un día del mes a contactar con los clientes por teléfono (ayudándonos con una lista previamente preparada) con el fin de saludarlos y cambiar impresiones sobre su asunto. Aquí la clave está en el contacto informal.
-Cuando el volumen de los asuntos que se llevan de un determinado cliente sea elevado, es conveniente invitar al cliente al despacho o hacerle una visita, para dar un repaso cara a cara a los asuntos.

Conclusión del encargo:

-Comunicación sobre la resolución por la que concluya el asunto.
-Rendición de cuentas en relación con los honorarios profesionales del caso.
-Entrega de documentos que se aportaron al despacho para la tramitación del asunto.
-Encuesta de satisfacción del cliente, medida ésta muy conveniente, pues nos permitirá evaluar el grado de calidad de los servicios prestados.

Como complemento de ambas modalidades, un despacho que prioriza la información al cliente aprovechará la ocasión de cualquier novedad legislativa o de negocio relacionada con el cliente para enviarle la correspondiente información, bien a través de un sencillo correo o mediante el uso de newsletters.
Estas prácticas, concluye el autor, además de beneficiar al cliente, mejorarán las destrezas del abogado para su atención,  por lo que se sentirá más productivo y así conseguirá fidelizarlo y evitar su pérdida.

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