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Guía legal.

Sobre las funciones del Servicio Nacional del Consumidor (Sernac).

El ejercicio de las acciones puede efectuarse tanto a título individual como en beneficio del interés colectivo o difuso de los consumidores.
Se consideran de interés individual a las denuncias o acciones que se promueven exclusivamente en defensa de los derechos del consumidor afectado.

29 de enero de 2022

La Biblioteca del Congreso Nacional explica las funciones del servicio a cargo de la defensa de los consumidores.

¿Qué es el Servicio Nacional del Consumidor, Sernac?
El Servicio Nacional del Consumidor (Sernac) es un servicio público descentralizado, con personalidad jurídica y patrimonio propio. Está sometido a la supervigilancia del Presidente de la República a través del Ministerio de Economía, Fomento y Turismo.
Es una institución fiscalizadora y se organiza en direcciones regionales.

¿Qué funciones tiene el Sernac?
Debe velar por el cumplimiento de las disposiciones de la Ley N° 19.496, sobre derechos de los consumidores.

Tiene las siguientes funciones:

a. Fiscalizar el cumplimiento de las disposiciones de la Ley sobre derechos de los consumidores y de toda la normativa asociada.
Los funcionarios del Servicio estarán facultados, en el cumplimiento de sus labores inspectivas, para ingresar a inmuebles en que se desarrollen actividades objeto de fiscalización, tomar registros del sitio o bienes fiscalizados, levantar actas y dejar testimonio en ellas de quienes se encontraren en el lugar de la fiscalización y, en general, proceder a la ejecución de cualquier otra medida tendiente a hacer constar el estado y circunstancias de las actividades fiscalizadas.

Cuando se trate de fiscalización de sitios web, los proveedores estarán obligados a facilitar los antecedentes que sean solicitados por el respectivo funcionario del Servicio, los que deberán ser entregados en formato digital.

Los funcionarios pueden solicitar el auxilio de la fuerza pública, previa autorización del juez de policía local, cuando haya oposición a la fiscalización.

La negativa injustificada a la fiscalización se castiga con multa de hasta 750 Unidades Tributarias Mensuales (UTM).

b. Interpretar administrativamente la normativa de protección de los derechos de los consumidores que le corresponde vigilar.

c. Proponer fundadamente al Presidente de la República, la modificación de leyes y reglamentos para proteger los derechos del consumidor.

d. Citar a declarar a los representantes legales, administradores, asesores y dependientes de las entidades sometidas a su fiscalización, así como a toda persona que haya tenido participación o conocimiento respecto de algún hecho investigado.

e. Proporcionar información y absolver las consultas del Ministerio de Economía, Fomento y Turismo, del Tribunal de Defensa de la Libre Competencia, de la Fiscalía Nacional Económica y demás organismos relacionados con la protección de los derechos de los consumidores.

f. Llevar a cabo el procedimiento para proteger el interés colectivo o difuso de los consumidores.

g. Velar por el cumplimiento de las disposiciones legales y reglamentarias relacionadas con la protección de los derechos de los consumidores y hacerse parte en aquellas causas que comprometan los intereses generales de los consumidores.

h. Formular, realizar y fomentar programas de información y educación al consumidor.

i. Realizar, a través de laboratorios o entidades especializadas, análisis selectivos de productos en relación a su composición, contenido neto y otras características.

j. Reunir, elaborar, procesar, divulgar y publicar información para facilitar al consumidor un mejor conocimiento de las características de la comercialización de los bienes y servicios que se ofrecen en el mercado.

k. Realizar y promover estudios en el área del consumo.

l. Llevar el registro público de las sentencias definitivas en materias de derechos del consumidor.

m. Solicitar la entrega de cualquier documento, libro o antecedente que sea necesario para fines de fiscalización.

n. Celebrar convenios con municipalidades para que estas coordinen y gestionen las audiencias de conciliación.

o. Las demás funciones y atribuciones que le asigne la ley u otras.

¿Cómo se nombra al director nacional del Sernac?
Es nombrado por el Presidente de la República a partir de una terna propuesta por el Consejo de Alta Dirección Pública. Dura cuatro años en su cargo y podrá renovarse su nombramiento por una sola vez.

¿Qué funciones tiene el director?
El director planifica, organiza, dirige, coordina y controla el funcionamiento del servicio. Debe también dar las instrucciones necesarias y nombrar y remover al personal.

Además, debe ejecutar los actos y celebrar los convenios necesarios para el cumplimiento de los objetivos del Servicio y puede delegar atribuciones a funcionarios de su dependencia.

También conoce y resuelve determinados recursos que establece la ley y aplica sanciones en los casos en que la ley lo autoriza.
El director o directora debe rendir cuenta anual de su gestión, a lo menos a través de la publicación de una memoria y balance institucional.

¿Qué facultades tienen los funcionarios del Sernac?
Pueden ingresar a inmuebles en que se desarrollen actividades objeto de fiscalización, tomar registros del sitio o bienes fiscalizados y levantar actas.

El personal del Servicio habilitado como fiscalizador tendrá el carácter de ministro de fe respecto de los hechos constitutivos de infracciones.

¿Qué debe establecer el plan anual del Sernac?
El plan anual establece prioridades en aquellas áreas que involucren un mayor nivel de riesgo para los derechos de los consumidores. Las directrices generales de dicho plan serán públicas.

¿Cómo se organiza el Sernac para sus funciones?
El Sernac se organiza en subdirecciones independientes que se hacen cargo de funciones diferentes: fiscalizar, sancionar, dictar normas de carácter general, llevar a cabo el procedimiento voluntario para la protección del interés colectivo o difuso de los consumidores y demandar para proteger el interés colectivo o difuso de los consumidores.

¿Qué obligación tiene los proveedores?
Los proveedores y sus representantes deberán otorgar todas las facilidades para la fiscalización del Sernac y no podrán negarse a proporcionar la información requerida por el servicio.

¿Qué obligación tienen los jueces de policía local respecto de las sentencias que emiten?
Deberán remitir al Servicio Nacional del Consumidor copia autorizada de las sentencias definitivas firmes que pronuncien sobre derechos de los consumidores.

¿Qué tipo de denuncias se pueden presentar?
El ejercicio de las acciones puede efectuarse tanto a título individual como en beneficio del interés colectivo o difuso de los consumidores.
Se consideran de interés individual a las denuncias o acciones que se promueven exclusivamente en defensa de los derechos del consumidor afectado.

Se consideran de interés colectivo a las acciones que se promueven en defensa de derechos comunes a un conjunto de consumidores, ligados con un proveedor por un vínculo contractual.

¿Dónde se presentan las denuncias?
Las denuncias presentadas en defensa del interés individual podrán interponerse, a elección del consumidor, ante el juzgado de policía local correspondiente a su domicilio o al domicilio del proveedor.

Las denuncias presentadas ante el Sernac serán de conocimiento de la dirección regional que corresponda a la comuna del domicilio del consumidor o del proveedor, a elección del consumidor.

¿Cómo se inicia un proceso sancionatorio?
Se iniciará de oficio cuando el Servicio tome conocimiento, por cualquier medio, de hechos que pudieren ser constitutivos de alguna infracción dentro del ámbito de su competencia. Se iniciará por denuncia cuando, interpuesta la denuncia, hayan fracasado las instancias de mediación y conciliación. Un funcionario del Sernac dirigirá la instancia de conciliación y si falla, abrirá el proceso sancionatorio.

¿Cómo se realizan los procesos para lograr indemnización?
El conocimiento de la acción ejercida para obtener la debida indemnización de los perjuicios que tuvieren lugar por infracción corresponderá a los juzgados de policía local.

¿Cómo se lleva a cabo el procedimiento por especial para Protección del Interés Colectivo o Difuso de los Consumidores?
Se inicia ante el Juzgado de policía Local por demanda del Sernac, de una asociación de consumidores o un grupo de consumidores afectados.

Las indemnizaciones que se determinen en este procedimiento podrán extenderse al daño moral siempre que se haya afectado la integridad física o síquica o la dignidad de los consumidores. Si los hechos invocados han provocado dicha afectación, será un hecho sustancial, pertinente y controvertido en la resolución que reciba la causa a prueba.

¿El Sernac tiene atribuciones en el ámbito financiero?
Si, el servicio tiene atribuciones en relación con los productos y servicios de índole financiero, como créditos de consumo, créditos hipotecarios, tarjetas de crédito, líneas de crédito, prestados tanto por bancos e instituciones financieras, como por establecimientos comerciales, compañías de seguros, cajas de compensación, cooperativas de ahorro y crédito u otros proveedores de servicios crediticios, de seguros y, en general, de cualquier producto financiero.

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