El Instituto Nacional de Defensa de la Competencia y de la Protección de la Propiedad Intelectual (Indecopi) confirmó la multa dictaminada contra un banco por hostigar a un cliente que había solicitado un préstamo bancario, al realizar recurrentemente llamadas para recordar las fechas de pago previo al vencimiento de las cuotas. Dictaminó que la entidad infringió su deber de información al negarse a proporcionar antecedentes requeridos por el afectado.
Según los hechos narrados, un consumidor denunció haber recibido reiteradas llamadas de recordatorio de pago por parte del banco incluso antes del vencimiento de las cuotas correspondientes del pago del préstamo. Denunció que aquellas llamadas afectaron su vida personal, profesional y su tranquilidad, a pesar de no registrar incumplimientos en sus obligaciones.
El denunciante solicitó al banco el acceso a los registros y audios de las llamadas, pero la entidad se negó, invocando la Ley de Protección de Datos Personales. Por estos motivos, el banco fue sancionado por la autoridad administrativa, decisión que recurrió ante el Indecopi alegando que la sanción violaba el principio de razonabilidad y proporcionalidad por ser arbitraria y excesiva.
En su análisis de fondo, el Indecopi observa que, “(…) sola realización de llamadas o comunicaciones con el propósito de recordar la existencia de una deuda no constituye, por sí misma, una infracción, sin embargo, en el presente caso se determinó que el Banco realizó constantes llamadas de recordatorios de pago al demandante, así, se reitera que, de los audios de llamadas telefónicas y reporte de llamadas entrantes presentados por el denunciante, tenemos que en el mes mayo de 2024 el Banco realizó 7 llamadas telefónicas al demandante 6 de estas en un mismo día, el 09/05/2024; y, en el mes de julio de 2024, realizó al menos 6 llamadas telefónicas al denunciante, realizando 2 de estas en un solo día, el 08/07/2024, todas antes de la fecha en la que vencían sus cuotas, para recordarle el pago de las mismas, lo que, a consideración de este Colegiado, constituye una práctica excesiva y abusiva”.
Agrega que, “(…) la conducta imputada en este caso está referida a la frecuencia, insistencia o a la repetición excesiva de las llamadas, y no así al contenido de las mismas, siendo que, el simple hecho de llamar de manera reiterada antes de que se haya producido el incumplimiento, puede ser interpretado como una intrusión innecesaria y una forma de presión anticipada, que no tiene un carácter informativo, sino una forma de generar incomodidad, afectando la tranquilidad del consumidor, siendo que, la función de recordar un pago no puede ser un pretexto para realizar comunicaciones frecuentes innecesarias; debiendo resaltarse, además, como alegó el demandante , que en el contrato de préstamo no se establece la obligación del Banco de realizar recordatorios de pago antes de la fecha de vencimiento”.
Comprueba que, “(…) el haber efectuado el Banco reiteradas llamadas telefónicas de recordatorio de pago, antes de la fecha de vencimiento de las cuotas del préstamo del denunciante e incluso cuando ya se había pagado una de estas, a criterio de esta Comisión constituye una práctica excesiva y abusiva por parte del denunciado, debiendo resaltarse en este punto que, no es necesario, como alegó el Banco, que se demuestre una afectación directa a la esfera personal y tranquilidad del demandante , en tanto, el simple hecho de que el denunciado haya realizado llamadas reiteradas, innecesarias y sin justificación antes de la fecha de vencimiento o incluso cuando se había efectuado el pago de una cuota, constituye una práctica abusiva, la cual en sí misma es suficiente para determinar la responsabilidad del Banco”.
El Indecopi concluye que, “(…) la autoridad administrativa debe asegurar que la magnitud de las sanciones administrativas sea mayor a las eventuales ventajas que obtenga el infractor, ello con la finalidad de desincentivar la realización de las conductas infractoras. Por su parte, el Principio de Proporcionalidad, busca que los medios empleados por el juzgador sean los más idóneos a efectos de desincentivar la conducta en tutela de determinado interés público, pero que a su vez signifique la menor afectación posible de los derechos de los imputados”.
En mérito de lo expuesto, el Indecopi confirmó la resolución sancionatoria dictaminada contra el banco.