La sociedad que dejó de hablarles

Mientras celebramos los avances de la tecnología, la digitalización de los servicios públicos y la automatización de diversos procesos, estamos aceptando con sorprendente naturalidad una nueva forma de analfabetismo: la incapacidad de desenvolverse en el mundo digital. Esta nueva forma de analfabetismo no afecta principalmente a quienes están comenzando su vida. Afecta, sobre todo, a quienes construyeron la suya antes de que el mundo se volviera digital: nuestros padres y abuelos.

Les pedimos que validen identidades mediante aplicaciones, que detecten correos fraudulentos, que administren claves complejas, que distingan sitios legítimos de sitios falsos y que realicen trámites esenciales a través de plataformas que muchas veces no fueron diseñadas pensando en ellos. Quizás el analfabetismo digital sea precisamente eso: convertirse en extranjero dentro de la propia sociedad en la que se ha vivido toda una vida, no porque se haya abandonado el lugar que se habita, sino porque esa misma sociedad cambió de idioma sin preguntarle a nadie.

Y cuando esa desorientación afecta a nuestros padres y abuelos, en lugar de acompañarlos, solemos refugiarnos en explicaciones cómodas: que no quieren aprender, que les cuesta la tecnología o que simplemente deberían adaptarse.

Lo que rara vez nos preguntamos es si la sociedad tiene derecho a exigir adaptación sin ofrecer acompañamiento, porque la vulnerabilidad digital no surge espontáneamente: la producimos nosotros. La produce el Estado cuando digitaliza servicios sin enseñar a utilizarlos; las empresas, cuando eliminan canales de atención humana para reducir costos; quienes diseñan tecnologías pensando exclusivamente en quienes ya saben utilizarlas; y también nosotros, cuando confundimos innovación con progreso. No toda innovación es progreso.

Un ejemplo reciente lo mostró la Norma de Carácter General N° 538 de la CMF, dictada para elevar los estándares de seguridad en operaciones financieras. Entre otros cambios, la norma avanzaba hacia el reemplazo de las tarjetas de coordenadas por mecanismos de autenticación más modernos y robustos. La finalidad parecía ser la correcta: reducir fraudes y proteger a los usuarios. El problema es que, para muchas personas mayores, esa mejora se transformaba en una nueva barrera: exigía teléfonos inteligentes, aplicaciones bancarias y habilidades digitales que no todos tienen. Luego de numerosas críticas, la propia CMF debió postergar y ajustar la medida, reconociendo que ciertos grupos podían quedar impedidos de operar digitalmente. Es un buen recordatorio de que la tecnología no excluye solo cuando falla, sino también cuando se diseña suponiendo que todos pueden usarla.

Por tanto, una tecnología no puede considerarse plenamente exitosa solo porque acelera la vida de quienes ya saben usarla, si al mismo tiempo vuelve inaccesibles actos cotidianos para quienes quedaron fuera de ese lenguaje. Entonces, la pregunta de fondo no es tecnológica, sino moral.

¿Qué obligaciones tenemos respecto de quienes quedan rezagados por los cambios que nosotros mismos impulsamos?

A veces pareciera que, como sociedad, hemos optado por una comodidad cruda y silenciosa: esperar a que el “problema” desaparezca con el paso de los años, en lugar de incluir, enseñar y acompañar a quienes no crecieron con este nuevo lenguaje.

Hace un siglo, la respuesta era una sola: enseñar a leer y escribir era una responsabilidad colectiva. Tal vez el desafío de nuestro tiempo sea reconocer que enseñar a vivir en el mundo digital también lo es, porque una sociedad que avanza en tecnología sin considerar a sus adultos mayores puede ser muy innovadora, pero difícilmente puede llamarse justa.

Arnoldo Guillermo König Jottar

Abogado, GA-Abogados

Diplomado en Protección de Datos Personales, Pontificia Universidad Católica

Diplomado en Ciberseguridad, Universidad de Chile