Acción de protección acogida
Banco deberá tramitar reclamo por crédito de consumo fraudulento que rechazó porque antecedentes fueron enviados a una casilla distinta.
La Corte de Apelaciones de Valparaíso acogió un recurso de protección interpuesto por un cliente en contra de una entidad bancaria, luego de que esta rechazara su reclamo por un crédito de consumo contratado por internet sin su autorización, al estimar que los antecedentes exigidos no habían…
La Corte de Apelaciones de Valparaíso acogió un recurso de protección interpuesto por un cliente en contra de una entidad bancaria, luego de que esta rechazara su reclamo por un crédito de consumo contratado por internet sin su autorización, al estimar que los antecedentes exigidos no habían sido enviados a una casilla de correo específica dentro del plazo legal.
El conflicto se originó el 14 de abril de 2026, cuando el recurrente sufrió el robo de su teléfono celular. Al día siguiente, se cursó a través de internet un crédito de consumo no autorizado en su cuenta por $2.120.580.
El cliente desconoció la operación y dio aviso del fraude al banco el 17 de abril. Posteriormente, el 21 de abril, remitió la denuncia policial y una declaración jurada a un correo electrónico oficial de la institución financiera. Además, el 26 de mayo entregó antecedentes adicionales a una ejecutiva de una sucursal.
Sin embargo, el banco rechazó el reclamo el 10 de julio, argumentando que la documentación no había sido remitida a la casilla de correo electrónico específicamente habilitada para esos efectos dentro del plazo legal, por lo que aplicó la presunción de retractación contemplada en la Ley N°20.009.
El cliente recurrió de protección, acusando a la entidad bancaria de actuar de manera ilegal y arbitraria al eludir su obligación de autenticación reforzada y ejercer autotutela mediante la retención del capital y el cobro de las cuotas correspondientes al crédito que desconocía. Sostuvo que esa actuación vulneraba su derecho de propiedad, garantizado en el artículo 19 N°24 de la Constitución.
Al informar, el banco solicitó el rechazo de la acción. Argumentó que el recurrente no había ingresado la documentación en la casilla oficial habilitada para ese procedimiento dentro del plazo de 30 días hábiles bancarios. Añadió que el recurso de protección no era la vía procesal idónea para resolver un conflicto de carácter contractual que, a su juicio, requería de un juicio de lato conocimiento.
Al resolver la controversia, la Corte examinó el cumplimiento de los plazos establecidos en la Ley N°20.009. Señaló que su artículo 4° otorga un plazo de 30 días hábiles para presentar los antecedentes necesarios para tramitar el reclamo.
El tribunal estableció que el recurrente cumplió con esa exigencia, pues remitió la documentación mediante canales de comunicación pertenecientes a la propia entidad financiera, específicamente a través de un correo electrónico oficial y de una ejecutiva del banco, antes de que venciera el plazo calculado por la misma institución, fijado para el 2 de junio de 2026.
En ese contexto, la Corte estimó arbitraria la decisión de declarar extemporáneo el reclamo únicamente porque los antecedentes no habían sido enviados a una casilla de correo electrónico determinada. A juicio del tribunal, ese razonamiento desconoció que la documentación había ingresado efectivamente a la institución y que lo había hecho dentro del plazo establecido por la ley.
La Corte concluyó que exigir el cumplimiento de esa formalidad, pese a la presentación oportuna de los antecedentes mediante canales de la propia entidad financiera, configuró una actuación arbitraria e ilegal que perturbó directamente el derecho de propiedad del recurrente.
En mérito de lo expuesto, acogió, sin costas, el recurso de protección interpuesto en contra de la entidad bancaria y le ordenó admitir a tramitación el reclamo por fraude, teniéndolo por presentado en tiempo y forma, y sustanciarlo conforme al procedimiento establecido en la Ley N°20.009.
Asimismo, dispuso la suspensión inmediata de todo cobro, cargo o descuento correspondiente a las cuotas del crédito de consumo impugnado en la cuenta corriente del recurrente, medida que deberá mantenerse hasta que se resuelva el reclamo.
Finalmente, ordenó al banco devolver al recurrente todas las cuotas que hubiesen sido descontadas hasta la fecha, una vez que la sentencia quede firme.
Vea sentencia Corte de Valparaíso Rol N°6201-2026 (Protección).
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