Corte condena a Despegar por incumplir servicios de viaje contratados por consumidora

Al respecto, la sentencia destacó que Despegar no solo tenía responsabilidad legal en su calidad de intermediaria, sino que además había intervenido directamente en la operación, pues el pago de los servicios se realizó en su plataforma y fue la propia empresa la que informó a la consumidora sobre la transacción exitosa, entregó los antecedentes del itinerario y número de reserva y posteriormente le comunicó que podía realizar el check-in. Por ello, la Corte concluyó que el control de dichas actuaciones no podía ser trasladado exclusivamente a la aerolínea.

En ese contexto, el tribunal estableció que la empresa había infringido los deberes previstos en los artículos 12 y 23 de la Ley N° 19.496, al no cumplir adecuadamente con las obligaciones derivadas de los servicios contratados. Así, determinó que Despegar debía responder directamente ante la consumidora por la falta de prestación del transporte aéreo y la hotelería convenidos. La sentencia sostuvo que “establecido conforme a la prueba presentada y a los hechos no controvertidos por las partes que DESPEGAR efectivamente tuvo la calidad de proveedor intermediario, su responsabilidad, acorde las regulaciones de la ley del Consumidor son de carácter objetivo”.

Para determinar la sanción, la Corte tuvo presente lo dispuesto en el artículo 24 de la Ley N° 19.496 y condenó a Despegar.com Chile SpA al pago de una multa de 10 UTM por la infracción constatada.

Respecto de la demanda civil, la Corte acogió parcialmente la acción indemnizatoria. En cuanto al daño emergente, descartó diversos gastos alegados por la consumidora por falta de respaldo suficiente, pero tuvo por acreditado el pago de $669.594 correspondiente al segundo paquete turístico, cuyo reembolso no constaba en los antecedentes. Por ello, condenó a la empresa a restituir dicha suma, con los reajustes e intereses establecidos en la sentencia. En cambio, rechazó el lucro cesante por no haberse acompañado prueba suficiente que permitiera acreditarlo.

En relación con el daño moral, el tribunal estimó que la conducta de la empresa produjo una afectación emocional relevante a la consumidora, quien fue informada de la cancelación de su viaje cuando ya se encontraba en el aeropuerto internacional. La Corte consideró acreditadas las molestias, frustración y falta de respuesta efectiva de la empresa, concluyendo que la situación ocasionó “rabia, frustración y una afectación emocional, daño psicológico que debe ser reparado”. En consecuencia, fijó una indemnización de $500.000 por este concepto.

En definitiva, la Corte de Santiago revocó la sentencia de 14 de marzo de 2025 y acogió la querella infraccional y parcialmente la demanda civil presentada contra Despegar.com Chile SpA, condenándola al pago de una multa de 10 UTM por infracción al artículo 12 de la Ley N° 19.496 y a indemnizar a la consumidora con $669.594 por daño emergente y $500.000 por daño moral. Asimismo, estableció los reajustes e intereses correspondientes y no condenó en costas a la empresa por no haber resultado totalmente vencida.

Vea sentencia de la Corte de Santiago Rol N°269-2026 (Policía Local).