Demanda de banco contra cliente víctima de transferencias fraudulentas se rechaza por Corte Suprema

La Corte Suprema acogió un recurso de queja y dejó sin efecto la sentencia de la Corte de Apelaciones de Santiago que había declarado que un cliente bancario actuó con culpa grave al presionar un enlace recibido por mensaje de texto, en el marco de un fraude que ocasionó seis transferencias no autorizadas por un total de $2.098.162. El máximo tribunal concluyó que se alteró la regla legal sobre la carga de la prueba, pues correspondía al banco acreditar que el usuario había actuado con dolo o culpa grave.

La controversia se originó en una demanda presentada por Banco Santander ante el Juzgado de Policía Local de Colina, conforme al artículo 5 de la Ley N°20.009, para que se declarara que el cliente había actuado con dolo o culpa grave en las operaciones cuestionadas. En primera instancia, el tribunal rechazó la acción al estimar que la entidad bancaria no había demostrado esa conducta.

Sin embargo, la Corte de Santiago revocó esa decisión. Los ministros estimaron que el cliente había actuado de manera temeraria e imprudente al presionar un enlace recibido por mensaje de texto, pese a que sus características no permitían asegurar que proviniera de un sitio oficial del banco. A partir de ello, concluyeron que la vulneración de los sistemas de seguridad se produjo por la grave negligencia del usuario, quien habría descuidado sus datos de acceso y claves, desatendiendo las advertencias preventivas difundidas por la institución financiera. En consecuencia, ordenaron restituir el monto recibido como abono legal y autorizaron al banco a dejar sin efecto las devoluciones o cancelaciones efectuadas a raíz de los hechos.

Frente a esa decisión, el cliente presentó un recurso de queja ante la Corte Suprema, alegando una apreciación incorrecta de los antecedentes y una contravención de la ley. Solicitó dejar sin efecto el fallo de segunda instancia y confirmar la sentencia que había rechazado la demanda, además de aplicar, si correspondía, las medidas disciplinarias pertinentes. Los ministros recurridos informaron que su decisión se había basado en las alegaciones y pruebas presentadas por las partes y sostuvieron que una interpretación judicial distinta de la defendida por el recurrente no constituía, por sí sola, falta o abuso grave.

La Corte Suprema recordó que el Juzgado de Policía Local de Colina rechazó la demanda del banco porque este no acreditó que el cliente hubiera actuado con dolo o culpa grave en las seis transferencias cuestionadas. La entidad debía probar esa conducta, pues las operaciones requerían al menos dos métodos de autenticación, incluida una clave dinámica. Sin embargo, no demostró que el usuario hubiera entregado dicha clave a terceros, lo que fue corroborado por CELMEDIA, que informó no haber recibido instrucciones del banco para enviarla al teléfono del demandado. El juzgado concluyó que ni la publicidad preventiva ni el informe pericial sobre los sistemas de seguridad bancarios bastaban para acreditar la responsabilidad del cliente.

La Corte Suprema debía determinar si los ministros de segunda instancia incurrieron en falta o abuso grave al valorar las pruebas, invertir la carga probatoria y aplicar los artículos 4, 5 y 6 de la Ley N°20.009.

El máximo tribunal recordó que los bancos deben proteger los fondos de sus clientes y cumplir con el deber de seguridad establecido en la Ley N°19.496, que también contempla su responsabilidad por daños causados por deficiencias en la calidad o seguridad de los servicios. Estas obligaciones deben aplicarse junto con la Ley N°20.009, modificada por la Ley N°21.673, que regula los fraudes vinculados con tarjetas de pago y transacciones electrónicas, incluidas las transferencias realizadas por plataformas digitales.

Aunque los usuarios deben adoptar medidas para prevenir fraudes y proteger sus mecanismos de autenticación, corresponde al banco acreditar que actuaron con dolo o culpa grave para eximirse de restituir los fondos. Si no existen antecedentes suficientes que demuestren esa conducta, la entidad debe devolver el saldo retenido, con reajustes e intereses, además de asumir las costas que correspondan. La Corte explicó que esta distribución de la carga de la prueba se justifica porque los bancos están en mejor posición para controlar los riesgos y garantizar la seguridad de las operaciones.

Asimismo, destacó que la normativa sectorial exige sistemas de pago seguros, mecanismos de autenticación que permitan verificar la autenticidad e integridad de las operaciones y canales disponibles para bloquear transacciones. Los bancos también deben evaluar los riesgos financieros y operativos, mantener controles informáticos y administrativos adecuados, y contar con herramientas para detectar, marcar o detener oportunamente operaciones sospechosas. Estos mecanismos deben permitir analizar integralmente las transacciones, los puntos de acceso y los eventos asociados para identificar modalidades de fraude y posibles vulneraciones de seguridad.