La Corte de Apelaciones de San Miguel condenó a la empresa Despegar.com Chile SpA a pagar una multa de 20 UTM y una indemnización total de $6.089.692 por infracción a ley de protección de los derechos de los consumidores en la venta de cuatro pasajes aéreos.
La sentencia indica que el conflicto sometido a la resolución del tribunal de la instancia se relaciona con la denuncia formulada por el querellante y demandante quien, con la intermediación de la demandada agencia de Viajes Despegar.com compró el servicio de transporte aéreo prestado por United Airlines. Aceptando la oferta el cliente adquirió 4 pasajes de viajes ida y vuelta Santiago – Miami USA, con la facilidad de pagar el importe total de los mismos a través de su tarjeta de crédito bancaria, en 6 cuotas, iguales y sucesivas, sin recargos ni intereses. Además debía pagar por servicios prestados por la agencia intermediadora. Ejecutada la venta, la discusión dice relación con los problemas presentados en proceso de cobro del importe del viaje, lo que se imputa por el actor a la agencia, en tanto que el querellado y demandado atribuye el error a un problema de facturación de quien tiene a su cargo el servicio financiero, desconociendo participación en esa parte del proceso de post venta del servicio.
La resolución agrega que establecida la participación de la agencia de viajes en el proceso de cobro defectuoso, esta ejecución imperfecta del servicio es de su responsabilidad, pues como sostuvo acertadamente el juez de la instancia, el proceso de gestión del cobro formaba parte de las actividades que se comprometía a desarrollar debido a la relación contractual que la vinculaba como intermediadora, por la que se le pagó en febrero de 2018. Su rol en el viaje contratado se extendía no solo a facilitar la oferta prestada por la empresa aérea, sino también a la post venta. Además, la propia contestación de la demandada expone que el cliente le otorgó poder para requerir los cobros y anulaciones o las operaciones que fueren necesarias para el acertado cobro con el medio de pago aceptado, condiciones pactadas que lejos de liberarlo de responsabilidad en ese proceso, le imponen la carga de demostrar que ha cumplido satisfactoriamente el encargo confiado, empleando de manera diligente tal autorización, lo que no aconteció en primera ni segunda instancia.
Para el tribunal de alzada que en lo relativo al daño moral, como en otras oportunidades hemos puntualizado, se entiende como el sufrimiento, dolor o molestia que el hecho ilícito ocasiona en la sensibilidad física o en los sentimientos o afectos de una persona, considerándolo en un sentido amplio, comprensivo del miedo, la emoción, la vergüenza, la pena física o moral ocasionado con ocasión de la infracción establecida. En este caso, los correos agregados dan cuenta de los reclamos permanentes del cliente, en los que cada vez se incorporan elementos que permiten evidenciar la frustración, molestias e incertidumbre que le causa el enfrentarse a un incompresible estado de cuenta, y las lacónicas y escasas respuestas del ‘costumer chile’ remitente impersonal del demandado, quien al tiempo de dar cuenta que se había solicitado al banco la regularización reenvía al cliente a que ‘consulte en su banco’ (fs. 67), todo lo que acrecienta la molestia del consumidor.
Los correos –prosigue– también demuestran el tiempo empleado en infructuosas diligencias, en la espera de respuestas que no consiguen satisfacer al cliente. Además, las cartolas de estado de la tarjeta involucrada en el pago también dan cuenta que los cargos siguieron figurando a cobro al menos hasta diciembre de 2018, cuando el cliente proyectaba concluir la compra en agosto.
“Por su parte, los testigos presentados también dan cuenta que el problema en la facturación, manifestado antes del viaje, significó que el demandante perdiera parte del agrado que el viaje debía producir, limitando su capacidad crediticia en el viaje con la que se contaba, tratándose de uno organizado con fines recreativos. También los testigos refieren que la principal molestia fue el soportar una doble facturación y los problemas bancarios asociados del descalabro iniciado en abril con los procesos de anulación y reversa sucesivos. Tales situaciones objetivas permiten evaluar esta aflicción moral en la suma demandada”, concluye.
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Por tanto, se resuelve que se confirma la sentencia apelada de treinta de enero de dos mil veinte, con declaración de que se acoge la demanda civil presentada, y que se condena a Despegar.com a pagar al demandante civil la suma de $2.089.692 por concepto de daño emergente y $4.000.000 por concepto de daño moral, con las costas y reajustes que se han reconocido en la sentencia que se confirma en todo lo demás apelado.