Proyecto de ley amplía compensaciones automáticas por retrasos, cancelaciones y sobreventa de vuelos y refuerza derechos de los pasajeros

A ello se agrega la incertidumbre sobre las medidas de asistencia que deben entregarse durante la espera, la falta de normas específicas y respetuosas para los desembarques involuntarios y el uso de bonos, millas o puntos como compensación sin que exista un consentimiento verdaderamente libre del pasajero otorgado después de ocurrido el incidente. La propuesta plantea, además, que los reembolsos deben efectuarse de oficio.

Como referencia de derecho comparado, el proyecto considera el Reglamento de la Unión Europea, que establece reglas estandarizadas de compensación y asistencia. Ese régimen distingue tres tipos de soluciones que pueden acumularse: atención durante la espera; reembolso o transporte alternativo; y una compensación tarifada, de la cual la compañía puede quedar exenta únicamente si acredita circunstancias verdaderamente extraordinarias.

La propuesta se estructura sobre cinco principios. El primero es el principio pro-consumidor, conforme al cual las dudas probatorias o interpretativas deben resolverse en favor del pasajero. El segundo es la irrenunciabilidad, de modo que aceptar una determinada asistencia no signifique renunciar a futuras acciones legales.

También contempla el principio de reparación oportuna, que exige que las soluciones operen automáticamente y sin trámites desproporcionados; la buena fe y el deber de mitigación, que obligan a la aerolínea a adoptar medidas activas para disminuir los efectos de la contingencia, incluso contratando a terceros para asistir al pasajero; y los principios de dignidad y carga probatoria dinámica, que exigen medidas objetivas y proporcionales y trasladan al proveedor la obligación de acreditar la causa del problema y las comunicaciones entregadas a los afectados.

Entre sus principales modificaciones, el proyecto amplía la compensación tarifada automática a las cancelaciones, retrasos superiores a tres horas, modificaciones sustanciales y diferencias de precio de carácter territorial. También establece el reencaminamiento inmediato del pasajero, incluso a través de otras aerolíneas o medios alternativos, sin costos adicionales para el usuario.

Asimismo, independiza el derecho a recibir asistencia básica de la existencia de culpa de la aerolínea, fija un plazo de cinco días hábiles para efectuar pagos y reembolsos automáticos y prohíbe sustituir el dinero por bonos, millas o créditos sin el consentimiento expreso del pasajero otorgado después de ocurrida la contingencia.

La propuesta también regula específicamente el desembarque involuntario, restringe el uso de la fuerza y mantiene a salvo el derecho del pasajero a demandar la reparación de perjuicios adicionales.

El proyecto modifica el Código Aeronáutico para establecer que los derechos de los pasajeros son mínimos e irrenunciables y deben interpretarse conforme al principio pro-consumidor. Obliga a las aerolíneas a informar por escrito las contingencias, alternativas y vías de reclamo, actualizando los antecedentes cada 30 minutos, y exige buscar voluntarios antes de denegar el embarque por sobreventa.

La iniciativa establece el reencaminamiento de los pasajeros y compensaciones automáticas según la distancia y duración del retraso. También garantiza comunicaciones, alimentación equivalente a 0,5 UF, alojamiento y traslados, independientemente de la causa de la contingencia. En casos de retrasos de tres horas o más, o cancelaciones informadas con menos de 14 días de anticipación, contempla compensaciones automáticas y excluye como justificación la falta de personal o el mantenimiento ordinario.

Asimismo, regula el desembarque involuntario, permitiéndolo una vez a bordo solo por razones objetivas de seguridad. Si obedece a sobreventa o ajustes comerciales de peso, la compensación aumenta en un 50%, y se prohíbe a la tripulación utilizar fuerza física.

Las compensaciones deberán pagarse automáticamente dentro de cinco días hábiles y no podrán sustituirse por bonos o millas sin el consentimiento posterior y expreso del pasajero. Las infracciones se considerarán individualmente por cada afectado y estos pagos no impedirán reclamar una reparación integral de otros perjuicios.

Finalmente, se modifica la Ley N°19.496 para obligar a los proveedores a informar por escrito y de manera neutral los derechos, alternativas y montos de compensación antes de que el pasajero tome una decisión. Además, las empresas deberán ofrecer condiciones de venta equitativas, sin aplicar sesgos económicos en la comercialización de pasajes aéreos.

Vea texto moción Boletín Nº18.592-03 y siga su tramitación aquí.