Gestión de riesgos y la nueva ley del consumidor (N°21.081)

Con fecha 13 de septiembre de 2018, se publicó en el diario oficial, la ley 21.081, conocida como la nueva ley del consumidor, por los profundos cambios que ésta incorpora. Esta ley, innova en varios aspectos. En el presente artículo, nos referiremos a la apreciación de los riesgos que deberán gestionar las empresas -llamadas proveedores, para la ley del consumidor- en relación a las conductas que pudiesen resultar vulneratorias de los derechos de los consumidores. Se trata pues, de una forma moderna de abordar el Derecho, de una forma que comúnmente no ha sido estudiado. En consecuencia, podemos mirarlo, desde un punto de vista de los riesgos. En esta misma línea, se destaca el compliance en materia penal, a propósito de la responsabilidad penal de las personas jurídicas, conforme a la ley 20.393, en donde las empresas deben generar modelos de prevención, para gestionar los riesgos relacionados con los delitos que la ley tipifica.

La nueva normativa, incentiva a las empresas a que gestionen su riesgo, respecto a las conductas contrarias a derecho, que pudiesen afectar a los consumidores. Se plantea una fórmula directa, a través del nuevo sistema de agravantes y atenuantes que se incorpora, para los efectos de determinar la multa a aplicar. En este sentido, se consagra como atenuante la colaboración sustancial que se haya prestado en el procedimiento judicial. (El fallo del Tribunal Constitucional, dejo sin modificar -entre otras- la parte en donde se señala, que la colaboración sustancial puede prestarse, ante el Servicio Nacional del Consumidor, antes o durante el procedimiento sancionatorio administrativo, siendo que, conforme al mismo fallo, sólo los Tribunales pueden aplicar multas.)

Respecto a la colaboración sustancial, se señala que se entenderá que la hay, cuando el proveedor contare con un plan de cumplimiento específico en las materias a que se refiere la infracción respectiva, que haya sido previamente aprobado por el Servicio y se acredite su efectiva implementación. Lo anterior, permitirá a las empresas, apreciar los riesgos, identificándolos, analizándolos, clasificándolos, evaluándolos, para finalmente, tratarlos (eliminación, reducción, retención o transferencia). Servirá de ayuda, las propias estadísticas del Sernac, respecto a los incumplimientos por sector o rubro, en donde se sistematizan las conductoras vulneratorias. Contribuirá también, para identificar los riesgos, los reclamos hechos por los consumidores a las propias empresas, como podrían ser: facturación equivocada, servicio no prestado pero cobrado, excesivo tiempo de espera en la atención telefónica, retardo de visitas a terreno, mala gestión de las garantías legales, etc. Se deberá analizar el volumen de reclamos por mes, y en relación a este punto, las respuestas favorables o desfavorables, dadas por las empresas. Introduce, sin quererlo la ley, un tema ético, que puede estar presente detrás de las conductas o modus operandi.