Fraude bancario y deber de seguridad
Banco de Chile deberá restituir fondos a clienta víctima de fraude por casi $5,8 millones tras no detectar operación sospechosa
La Corte de Apelaciones de Santiago revocó una sentencia del Juzgado de Policía Local de Colina y rechazó la demanda presentada por Banco de Chile contra una clienta a quien atribuía culpa grave en una operación bancaria fraudulenta por $5.793.841. El tribunal concluyó que la entidad financiera…
La Corte de Apelaciones de Santiago revocó una sentencia del Juzgado de Policía Local de Colina y rechazó la demanda presentada por Banco de Chile contra una clienta a quien atribuía culpa grave en una operación bancaria fraudulenta por $5.793.841. El tribunal concluyó que la entidad financiera no logró acreditar una negligencia grave de la afectada y advirtió deficiencias en sus mecanismos de seguridad, que no generaron alertas pese a tratarse de una transacción de elevado monto, realizada desde una dirección IP y hacia un destinatario no habituales.
La controversia se originó cuando la clienta denunció un cargo no autorizado de $5.793.841 en su cuenta corriente, luego de intentar efectuar una compra de aproximadamente $40.000 con su tarjeta de crédito en el sitio web de Falabella.
Tras recibir el reclamo, Banco de Chile presentó una demanda conforme a la Ley N°20.009, que regula la responsabilidad por operaciones realizadas mediante tarjetas de pago y transacciones electrónicas en casos de fraude, entre otras situaciones. La entidad sostuvo que la consumidora había actuado con culpa grave, facilitando la operación desconocida.
El Juzgado de Policía Local de Colina acogió la demanda y ordenó a la afectada devolver al banco 35 unidades de fomento (UF), debidamente reajustadas. Además, declaró que la institución financiera no estaba obligada a cancelar los cargos ni a restituir los montos que excedieran dicha cantidad. Frente a esta decisión, la clienta interpuso un recurso de apelación, cuestionando que se le atribuyera responsabilidad por una operación que había denunciado como fraudulenta.
Al revisar los antecedentes, la Corte de Santiago descartó considerar una transcripción de la llamada telefónica mediante la cual la afectada había comunicado el fraude al banco. Explicó que su incorporación como prueba había sido rechazada durante el juicio, luego de que se tuviera por desistida la diligencia de exhibición del audio por no acompañarse una transcripción fidedigna. En consecuencia, determinó que ese documento no podía utilizarse para fundamentar la sentencia.
En cuanto al fondo, el tribunal concluyó que las pruebas aportadas no permitían establecer que la clienta hubiera incurrido en culpa grave. Por el contrario, identificó circunstancias que ponían en evidencia deficiencias en los sistemas de seguridad y monitoreo de Banco de Chile.
La entidad financiera había sostenido que la operación se efectuó mediante un dispositivo Digipass y estuvo precedida por un mensaje SMS, antecedentes que respaldó con un certificado de su Departamento de Gestión de Fraude. Sin embargo, la Corte destacó que la afectada había intentado realizar una compra con su tarjeta de crédito, mientras que el cargo cuestionado se registró en su cuenta corriente, es decir, en un producto bancario distinto del que pretendía utilizar.
Asimismo, observó que el propio informe del banco reconocía que la transacción se realizó por internet, desde una dirección IP no habitual y hacia un destinatario que tampoco correspondía a aquellos con los que la clienta operaba regularmente. Pese a estas características, el sistema de monitoreo de la institución no generó ninguna alerta.
A ello se sumó el análisis de la cartola bancaria de la afectada, que permitió establecer que no registraba operaciones habituales por montos semejantes a los $5.793.841 reclamados. En particular, durante septiembre de 2022, el movimiento más cercano correspondía a un traspaso de $1.032.130 a Corporación Crecer, cifra considerablemente inferior a la transacción denunciada.
Para el tribunal, la diferencia entre los montos habituales y el valor de la operación cuestionada, junto con el uso de una dirección IP desconocida y la existencia de un destinatario no habitual, constituían señales que debieron activar los mecanismos preventivos de seguridad del banco. La ausencia de alertas evidenció que dichos controles no respondieron adecuadamente frente a una transacción con características anormales.
Otro antecedente relevante fue la información proporcionada por la Tesorería General de la República, que permitió establecer que los $5.793.841 se destinaron al pago de un impuesto al valor agregado (IVA) postergado, correspondiente al Formulario 21 de la empresa BLACK SpA.
La Corte destacó que no existían antecedentes que vincularan a dicha sociedad con la clienta, quien además había presentado una denuncia ante el Ministerio Público para que se investigaran los hechos.
Sobre la base de estos elementos, concluyó que Banco de Chile no aportó pruebas suficientes, graves, precisas y concordantes para demostrar que la consumidora había actuado con culpa grave, como exigía la responsabilidad que pretendía atribuirle conforme a la Ley N°20.009.
En particular, estimó que no era posible responsabilizar a la afectada por una operación cuyas características sospechosas debieron ser advertidas por los sistemas de seguridad de la propia institución financiera. La falta de alertas frente a una transacción de elevado monto, realizada desde una dirección IP no habitual y destinada a un tercero sin vinculación acreditada con la clienta, debilitaba la imputación de negligencia formulada por el banco.
En consecuencia, la Corte de Santiago revocó la sentencia del Juzgado de Policía Local de Colina y rechazó íntegramente la demanda de Banco de Chile. Asimismo, declaró que la clienta no era responsable de la operación fraudulenta y ordenó a la entidad financiera cancelar los cargos y/o restituir los montos que excedieran las 35 UF.
La decisión se adoptó sin condena en costas, al estimar que el banco había tenido motivos plausibles para litigar, conforme al artículo 144 del Código de Procedimiento Civil. Para resolver, el tribunal consideró las disposiciones de las leyes N°20.009, N°18.287 y N°19.496, además de las normas pertinentes del Código de Procedimiento Civil.
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