Derechos de los consumidores o usuarios.(Artículo N°81)
El artículo 81 de la Propuesta de Nueva Constitución consagra el derecho de todo consumidor o usuario a la libre elección, a la información veraz, a no ser discriminada, a la seguridad, a la reparación e indemnización adecuada, entre otros derechos referidos al consumo. Asimismo, se establece el deber del Estado de proteger estos derechos a través de procedimientos eficaces y un órgano con amplias facultades, incluyendo las sancionadoras.
Definiciones generales (formuladas a partir del proceso constituyente)
Derechos del consumidor:Corresponden a aquellas garantías que protegen a la persona en su calidad de consumidor, es decir, a aquellas personas naturales o jurídicas que, en virtud de cualquier acto jurídico oneroso, adquieren, utilizan, o disfrutan, como destinatarios finales, bienes o servicios. Entre los más comunes se encuentran el derecho a elegir libremente un determinado bien o servicios, a acceder a una información veraz y oportuna, a no ser discriminado arbitrariamente, a la seguridad en el consumo, entre muchos otros.
Información veraz:Corresponde a uno de los derechos del consumidor de mayor relevancia, pues toda persona con dicha calidad tiene derecho a una información veraz y oportuna sobre los bienes y servicios ofrecidos, su precio, condiciones de contratación y otras características relevantes de los mismos. Asimismo, también le asiste al consumidor el deber de informarse responsablemente de dichos bienes o servicios.
Artículo 81.
1. Toda persona tiene derecho, en su condición de consumidora o usuaria, a la libre elección, a la información veraz, a no ser discriminada, a la seguridad, a la protección de su salud y el medioambiente, a la reparación e indemnización adecuada y a la educación para el consumo responsable.
2. El Estado protegerá el ejercicio de estos derechos, mediante procedimientos eficaces y un órgano con facultades interpretativas, fiscalizadoras, sancionadoras y las demás que le otorgue la ley.
El artículo 81 de la Propuesta de Nueva Constitución consagra los derechos de los consumidores o usuarios. El reconocimiento de este tipo de derechos corresponde a una novedad en el ordenamiento jurídico constitucional chileno, toda vez que la Constitución vigente no se remite a ellos en ninguna de sus disposiciones, sin perjuicio de la normativa legal en la materia. Los derechos al consumidor corresponden a aquellas garantías que protegen a la persona en su calidad de consumidor, es decir, a aquellas personas naturales o jurídicas que, en virtud de cualquier acto jurídico oneroso, adquieren, utilizan, o disfrutan, como destinatarios finales, bienes o servicios. Entre los más comunes se encuentran el derecho a elegir libremente un determinado bien o servicios, a acceder a una información veraz y oportuna, a no ser discriminado arbitrariamente, a la seguridad en el consumo, entre muchos otros.
La protección de los consumidores es un elementos esencial para el funcionamiento de una economía de mercado moderna, dinámica e innovadora. Debido a que los consumidores de bienes o servicios se encuentran en una situación de desigualdad frente a sus proveedores (entendidos como todas las personas naturales o jurídicas, de carácter público o privado, que habitualmente desarrollen actividades de producción, fabricación, importación, construcción, distribución o comercialización de bienes o de prestaciones de servicios a consumidores, por las que se cobre un precio o tarifa), diversos países han establecido normas, principios e instituciones que tienen como fin corregir las fallas de mercado -como la asimetría de información- para proteger los intereses de los consumidores. Existieron una gran cantidad de iniciativas que proponían la consagración de este tipo de derechos, debido a que distintos países han tomado la decisión de establecer normas expresas en sus constituciones.
De esta forma, dentro de los países que han agregado disposiciones de este tipo se encuentran: México (Artículo 28), Colombia (Artículo 78), Brasil (Artículo 5), Argentina (Artículo 42), España (Artículo 51), Portugal (Artículo 52), entre otros 50 países, en conformidad al Comparador de. Constituciones de la Biblioteca del Congreso Nacional. Sin embargo, el reconocimiento de esta materia en el ámbito constitucional no es uniforme en la experiencia de los demás países, pudiendo distinguirse dos clases o modalidades de reconocimiento constitucional: la primera, referida a entender los derechos del consumidor como un mandato de optimización o deber genérico del Estado, para efecto de impulsarlo a la creación de las debidas políticas públicas que aborden la materia. La segunda tendencia opta por efectuar un resguardo mucho más intenso de los derechos del consumidor, dotando al Estado no sólo de un mandato de regular y velar por la sana relación entre consumidores y proveedores como los anteriormente señalados, sino que también crean mecanismos de tutela directa a través de la regulación constitucional. La Propuesta de Nueva Constitución opta por la primera, sin perjuicio de configurar un órgano con amplias facultades, entre las que se encuentras las sancionadoras.
Con todo, la ausencia de norma expresa a nivel Constitucional no implica la indefensión de los consumidores en Chile, sino que por el contrario, la legislación ha debido llenar los vacíos en la materia. La principal normativa en la materia -y de la cual se han extraído las definiciones anteriores- corresponde a la ley N°19.496 (junto a sus múltiples modificaciones) que “Establece normas sobre protección de los derechos de los consumidores”, la que regula las acciones y procedimientos para garantizar la protección de dichos derechos y que reconoce la existencia de una institución especializada: El Servicio Nacional del Consumidor o SERNAC (creado a partir de la ley N°18.959 de 1990).
La disposición en análisis comienza enunciando el derecho en términos genéricos y enumerando algunas de las garantías más comunes en la materia. Así, señala expresamente: “Toda persona tiene derecho, en su condición de consumidora o usuaria, a la libre elección, a la información veraz, a no ser discriminada, a la seguridad, a la protección de su salud y el medioambiente, a la reparación e indemnización adecuada y a la educación para el consumo responsable”.Según la ley N°19.496 antes aludida, se entiende por consumidor a toda persona natural o jurídica que, en virtud de cualquier acto jurídico oneroso, adquieren, utilizan, o disfrutan, como destinatarios finales, bienes o servicios. Por tanto, cualquier persona con dicha calidad podrá acceder a los derechos que a continuación menciona la norma: derecho a la libre elección,referido a la libertad de escoger libremente un bien o servicio determina, sin constituir el silencio una aceptación en los actos de consumo;derecho a la información veraz,que implica acceder a una información oportuna y que dé cuenta de los bienes y servicios ofrecidos por el proveedor, su precio, condiciones de contratación y otras características relevantes de los mismos,derecho a no ser discriminado,por parte de los proveedores de bienes y servicios (entendiendo por arbitrario lo que es irracional o atenta contra la dignidad de los consumidores),y el derecho a la seguridaden el consumo, a fin de que se adopten medidas para evitar riesgos derivados del uso o consumo de los mismos. En la misma línea el de protección de la salud y el medioambiente.
En cuanto al derecho a la reparación e indemnización adecuada,refiere a la compensación oportuna de todos los daños materiales y morales en caso de incumplimiento de cualquiera de las obligaciones contraídas por el proveedor. Sin embargo, existe el deber de exigir la reparación o indemnización por tales actos de acuerdo a los medios establecidos en la ley. Además, en la ley antes mencionada se agrega que el consumidor no debe hacer denuncias en contra de proveedores carentes de fundamento y mala fe, formuladas con propósitos distintos al reconocimiento de estos derechos. Finalmente, se menciona el derecho a la educación para un consumo responsable, referido al acceso a los medios posibles para obtener información del consumo en el sitio web de SERNAC y -por ejemplo- en la revista del consumidor.
Si bien la norma constitucional señala dicho listado de derechos del consumidor, la ley vigente en la materia agrega algunos otros, como por ejemplo: derecho a retracto o a terminar un contrato o venta sin la voluntad del proveedor, a garantía, a exigir el cumplimiento de lo informado por la publicidad, entre otros.
Finalmente, la norma culmina con un deber del Estado referido a la protección de estos derechos y el órgano especializado en la materia:“El Estado protegerá el ejercicio de estos derechos, mediante procedimientos eficaces y un órgano con facultades interpretativas, fiscalizadoras, sancionadoras y las demás que le otorgue la ley”.De esta forma, se entrega al Estado el deber de regular mecanismos que permitan ejercer cada uno de los derechos enunciados de forma eficaz, en particular a través de la creación de un órgano con amplias facultades. En la actualidad el órgano encargado de la mayoría de dichas atribuciones corresponde al Servicio Nacional del Consumidor. En la ley (específicamente en su artículo 58) se mencionan todas sus atribuciones:“El Servicio Nacional del Consumidor deberá velar por el cumplimiento de las disposiciones de la presente ley y demás normas que digan relación con e consumidor, difundir los derechos y deberes del consumidor y realizar acciones de información y educación del consumidor”. Más específicamente se encarga de fiscalizar a las empresas para verificar el cumplimiento de la Ley del Consumidor; desarrollar Procedimientos Voluntarios Colectivos con las empresas para buscar soluciones masivas y oportunas; realizar mediaciones entre empresas y consumidores ante reclamos individuales, y demandar colectivamente por incumplimientos que afecten a los consumidores. Asimismo, entrega información y transparenta los mercados a través de estudios; realiza acciones de educación a los consumidores sobre sus derechos, y promueve mejores prácticas en las empresas.
A pesar de lo anterior, si se hubiera aprobado la Propuesta de Nueva Constitución, se habría necesitado de una reforma constitucional, atendido que dicho servicio no cuenta con algunas de las atribuciones mencionadas en el artículo en comento, especialmente las sancionadoras. Es pertinente recordar el fallo del Tribunal Constitucional, que en el ejercicio de su control preventivo obligatorio, eliminó las facultades sancionadoras y jurisdiccionales del proyecto de ley que pretendía fortalecer las atribuciones del SERNAC.