La Corte de Santiago confirmó la sentencia dictada por el Segundo Juzgado de Policía Local de Providencia, que rechazó la querella infraccional y la demanda de indemnización de perjuicios deducida por dos consumidores en contra de la empresa Despegar.com, por haber entregado información incorrecta en relación a las condiciones y políticas del cambio de pasajes que se vieron obligados a realizar.
Los actores señalan que, en julio de 2018, compraron pasajes aéreos en el sitio web de la querellada, para realizar un viaje familiar con escala en Ciudad de México, Las Vegas y finalizar en la ciudad de Miami. Indican que, de acuerdo a las políticas de cambio de vuelo, tenían dos oportunidades para realizar dicha modificación, estas eran, en una fecha anterior al vuelo o en una posterior a este, previo aviso a la aerolínea y pago de los cargos mencionados.
Sin embargo, cuando se encontraban en el aeropuerto de Ciudad de México, la aerolínea les impidió abordar el vuelo una hora antes del despegue, por tener vencida la autorización que permite viajar a Estados Unidos sin visado, conocida como Visa Waiver. Ante esa situación, llamaron a la empresa denunciada, la cual contestó que todo dependía de la aerolínea, en tanto que un empleado de Despegar.com de México les señaló que no tenían derecho a cambiar el vuelo.
Para no quedar varados en el terminal aéreo, decidieron comprar nuevos tickets con destino directo a Miami, lo que implicaba no poder visitar la ciudad de Las Vegas, destino en donde ya habían reservado hospedaje.
Los denunciantes alegan falta de información de parte de Despegar.com, por cuanto la que se les comunicó en relación a las condiciones de cambio de vuelos estaba errada y fue inoportuna. Denuncian que tampoco se les brindó una atención oportuna frente a sus solicitudes, limitándose a redireccionarlos con la aerolínea.
Acusan infracción a los artículos 3, letras b) y d), de la Ley del Consumidor, y 23 de ese mismo cuerpo legal, toda vez que se incumplieron las condiciones ofrecidas al momento de contratar el servicio, lo que supone negligencia de parte de la proveedora, y solicitan que se condene a esta última al pago de multa e indemnización de perjuicios por un total de $35.728.999.- por concepto de daño emergente y daño moral.
Despegar.com solicitó el rechazo de la acción contravencional y de la demanda indemnizatoria. Sostiene que la controversia e inconveniente al que aluden los querellantes surge como consecuencia de un acto atribuible a ellos mismos, siendo algo totalmente ajeno al contrato de intermediación y al contrato de transporte aéreo. En efecto, acusa a los actores de no tramitar oportunamente la renovación de su Visa Waiver y de no presentarse en el vuelo a la hora señalada en sus tickets para continuar su viaje hacia Estados Unidos.
En relación a los hechos denunciados, niega tener responsabilidad en los mismos, y afirma que no se observa ninguna deficiencia en la gestión de la reserva, toda vez que ésta se materializó en la forma y condiciones que los querellantes contrataron.
En cuanto a las normas supuestamente infringidas, la empresa manifiesta que el derecho a la seguridad en el consumo no tiene relación alguna con lo que pretenden los querellantes. Asimismo, tampoco se ha infringido el deber de informar veraz y oportunamente al consumidor, puesto que se le informó previo a concretar la compra de pasajes y, además, la empresa pone a disposición de toda persona la información necesaria al momento de contratar, a través de su página web.
Finalmente, en relación a lo dispuesto en el artículo 23 de la Ley N° 19.496, señala que la única parte que incurrió en un actuar negligente es la querellante, al no cumplir con su deber de informarse responsablemente.
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El Juzgado de Policía Local desestimó la denuncia y la demanda civil. El fallo señala que, “apreciando el mérito general del proceso y prueba rendida en autos, no puede dar por establecido que Despegar.com Chile SpA, en su calidad de intermediario, haya incurrido en infracción al art. 3 letra b), 23 y 43 de la Ley N° 19.496, al no haberse acreditado en autos que la empresa querellada haya omitido entregar información o que ésta haya sido errada e inoportuna, así como tampoco el incumplimiento o haber incurrido en negligencia respecto a las condiciones ofrecidas al momento de contratar, provocando menoscabo a los consumidores, debido a fallas o deficiencias en el servicio”.
Finalmente, indica que lo anteriormente expuesto priva de fundamento también a la demanda civil de indemnización de perjuicios, por lo que rechazó la querella infracción y la acción indemnizatoria interpuesta en contra de Despegar.com; decisión que fue confirmada por la Corte de Santiago en alzada.
Vea sentencias Corte de Santiago Rol N° 179-2021 y 2° Juzgado de Policía Local de Providencia Rol N° 39.697-P-2019.