La Corte de Santiago confirmó la sentencia dictada por el Segundo Juzgado de Policía Local de esa comuna, que acogió la querella infraccional y la demanda civil de indemnización de perjuicios deducidas en contra de Banco Estado, por desconocer su responsabilidad en la sustracción de fondos desde la cuenta bancaria de una de sus clientes.
La actora señala que, a principios de marzo 2019, al revisar su cuenta bancaria de Banco Estado, se percató de la existencia de un cargo hecho a su cuenta de crédito correspondiente a una compra internacional, por un monto de $894.205.- equivalente a 1.353 dólares a esa fecha, transacción que aparentemente se hizo en Inglaterra, realizando una reserva en la aplicación de alojamiento AirBNB.
Agrega que ese mismo mes, concurrió a una sucursal del Banco a fin de buscar solución, en donde se le indicó que debía iniciar un proceso por cobro fraudulento, llenando el formulario de fraude y acompañando toda la documentación necesaria, lo que hizo en ese mismo momento. No obstante aquello, en abril del mismo año, la institución financiera, a través de correo electrónico, negó tener responsabilidad en el movimiento fraudulento sufrido por la clienta, aduciendo que es de exclusiva responsabilidad del cliente percatarse y prevenir dichos movimientos.
Luego de esto, y teniendo conocimiento de lo sucedido, el área de cobranza del Banco comenzó a llamar reiteradamente instándole a pagar la suma de dinero sustraída, para luego sumar el envío de cartas de cobranza extrajudicial y correos electrónicos.
Finalmente, indica que producto del no pago de dicha operación, la entidad bancaria decidió bloquearla financieramente, restringiéndole la posibilidad de optar a créditos y enviando sus antecedentes al registro de morosos de Dicom. En septiembre de 2019, tomó conocimiento de que Banco Estado había iniciado acciones legales en su contra a fin de cobrar lo adeudado.
Alega que la actitud del Banco, en cuanto a no querer hacerse responsable del fraude sufrido por una clienta, configura una infracción a los artículos 12 y 23 de la Ley N° 19.496, por lo que solicita se le condene al pago de multa y de una indemnización de perjuicios ascendente a $10.894.205.-, por concepto de daño emergente y daño moral, los que asegura haber experimentado a raíz de los hechos que denuncia.
Banco Estado solicitó el rechazo de las acciones interpuestas en su contra. Sostiene que apenas tomó conocimiento de los hechos acontecidos, procedió a enviar los antecedentes a su departamento de Análisis Técnico, para que éste informara cabalmente sobre tales acontecimientos. Añade que, tras ese análisis, se decidió realizar un reembolso a la clienta por el monto reclamado de $954.037.-, más los cargos legales por $202.958.-
Afirma que no ha desplegado ninguna conducta ilícita ni ha actuado con negligencia en lo que respecta al deber de seguridad en relación con la transacción que desconoció la denunciante. Incluso, manifiesta que, ante el reclamo efectuado ante la autoridad reguladora, respondió oportunamente y realizó la investigación de rigor, respondiendo por el total del monto defraudado. Por lo mismo, al haber sido reparada la consumidora, corresponde que se rechace tanto la acción contravencional como la civil.
Por último, acompaña un documento que da cuenta que la demanda aludida por la querellante fue retirada una semana después de su ingreso, sin que haya siquiera sido proveída por el tribunal.
El Juzgado de Policía Local acogió la querella infraccional y la demanda civil. El fallo deja asentado que corresponde al Banco acreditar la circunstancia de haber actuado en forma diligente en la prestación del servicio y, por tanto, no haberle causado menoscabo a la actora, además de acreditar que la transacción que la clienta desconoce fue realizada por el titular de la tarjeta, cuestión que no sucedió, ya que la denunciada no efectuó defensa alguna para desvirtuar las imputaciones de responsabilidad que se le efectúan.
La sentencia da cuenta, además, que la entidad financiera se limita a señalar que realizó el abono del monto sustraído, sin que haya acreditado esa situación, la que, por lo demás, fue desconocida expresamente por la querellante.
Por tales consideraciones, la sentenciadora llega a la convicción de que efectivamente Banco Estado incurrió en infracción a la Ley del Consumidor, por lo que da lugar a la querella. En cuanto al aspecto civil, tuvo por acreditado el uso indebido de la tarjeta de la demandante, la que se vio afectada por la sustracción de $894.205.-, que es el monto que en definitiva concede el Tribunal a título de daño emergente. Como reparación del daño moral, considerando que lo pretendido por la actora es excesivo, accede a otorgar una compensación por ese rubro, avaluándolo en $1.000.000.-
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En mérito de lo expuesto, el Juzgado de Policía Local hizo lugar a la querella infraccional, condenando a Banco Estado a pagar una multa de 50 UTM, y también acogió la demanda indemnizatoria, condenando a la institución financiera al pago de los montos ya mencionados.
Apelado el fallo por la parte demandada, la Corte de Santiago lo confirmó, tras estimar que los argumentos de hecho y de derecho invocados por el recurrente no logran desvirtuar lo resuelto en primera instancia.
Vea sentencias Corte de Santiago Rol N° 1989-2020 y 2° Juzgado de Policía Local de Santiago Rol N° 17.620-2020.