La Corte de Santiago revocó la sentencia dictada por el Primer Juzgado de Policía Local de Las Condes, que acogió la denuncia infraccional y la demanda civil de indemnización de perjuicios deducidas por un consumidor en contra de la agencia de turismo Cocha, por negarse a reembolsar el precio pagado por dos tickets de avión, en circunstancias que el vuelo había sido suspendido por la línea aérea.
El actor expuso que compró un paquete turístico con todo incluido para dos personas con destino a Punta Cana en la agencia turística mencionada. Señala que días antes de iniciar el viaje, le informaron por correo electrónico que su vuelo había sido suspendido, por lo que le harían devolución del precio del hotel en un plazo máximo de 60 días, lo que no se cumplió. En lo que respecta a la parte aérea, la denunciada se negó a reembolsar lo pagado, ofreciendo que los pasajes quedaran con vigencia hasta fines del año siguiente, lo que no fue aceptado por el denunciante.
El cliente estima que, con su actuar, la agencia de turismo vulneró los derechos que tiene como consumidor, según dispone la Ley N° 19.496, por lo que solicita la imposición de multa y la indemnización de los perjuicios causados, que corresponden a los $3.377.000.- pagados por el paquete turístico y $3.000.000.- por concepto de daño moral.
Turismo Cocha solicitó el rechazo de la acción contravencional y de la demanda civil, aclarando que actúa como intermediaria entre el consumidor y el proveedor respecto de la prestación de servicios turísticos, los cuales son proporcionados por terceros. Agrega que el denunciante fue atendido presencialmente en una de sus sucursales, instancia en la cual aceptó las condiciones de contratación, procediendo a pagar por el servicio.
Señala que dentro de esas condiciones contractuales se encontraba establecido que los tickets de vuelo adquiridos no permitían el reembolso, por tratarse de una tarifa económica, situación conocida por el actor, que, de todas formas, insistió con la devolución de lo pagado, lo que finalmente fue denegado por la aerolínea, que había suspendido el vuelo a causa del COVID-19.
Finalmente, afirma que, en su calidad de intermediaria, dio total cumplimiento a las obligaciones que le imponía el contrato, por lo que no existe en la especie una conducta infraccional de su parte.
El Juzgado de Policía Local acogió ambas acciones. El fallo estima que las condiciones impuestas por la denunciada, relativas a negar la devolución del monto pagado por los boletos aéreos, no resultan ser de justicia para el consumidor en las circunstancias actuales de la pandemia, atendida la incertidumbre que se produce. Por otra parte, puntualiza que la agencia de turismo no acreditó que el consumidor haya sabido y aceptado el hecho de que los tickets no estaban sujetos a reembolso.
Por último, señala que, si bien la no prestación del servicio se encuentra justificada por el caso fortuito que es la pandemia, ello no exonera de la obligación de hacer devolución de lo pagado por los servicios aéreos que no se prestaron, incurriendo así en incumplimiento.
En razón de lo expuesto, el Tribunal hizo lugar a la denuncia infraccional, condenando a la agencia denunciada al pago de 15 UTM, por infringir el artículo 12 de la Ley del Consumidor, y acogió la demanda indemnizatoria, condenando a Cocha a pagar $3.277.000.- por el daño emergente causado, y $100.000 a título de daño moral.
En contra de esa decisión, la denunciada interpuso recurso de apelación, el que fue acogido por la Corte de Santiago.
La sentencia de alzada observa que, según las condiciones del servicio, los tickets aéreos eran de carácter no reembolsable, y define como un hecho público y notorio que, producto del cierre de fronteras decretado por la autoridad, se detuvo el tráfico aéreo internacional, impidiendo a la compañía aérea efectuar el viaje contratado y al consumidor realizar el mismo.
Enseguida, la Corte destaca que esa contingencia impeditiva para ambas partes, fue salvada por la aerolínea, ofreciendo la posibilidad de que el comprador hiciera uso de los pasajes hasta fines del año siguiente, lo que no fue aceptado por este último.
Agrega que el motivo por el cual no se prestó el servicio turístico corresponde a un caso fortuito, siendo circunstancias “ajenas a la esfera de control del intermediario, el cual no pudo preverlas ni resistirlas, siendo hechos que tampoco son posibles de poner de cargo del transportador, el que frente a estos hechos se encuentra en similares condiciones al anterior”. En vista de aquello, la Corte señala que el cumplimiento por equivalencia ofrecido al consumidor es una solución que pudo ser ejecutada y resulta proporcional, en la medida que no correspondía hacer la devolución del pasaje, acorde al tenor del contrato suscrito.
Noticia Relacionada
Concluye el fallo estableciendo que, en la especie, “no se infringen por parte de la denunciada los artículos 12 y 25 de la LPC, que regulan y sancionan, respectivamente, la obligación de respetar los términos ofrecidos o convenidos, y la suspensión, paralización o no prestación injustificada de un servicio, toda vez que esta se encontraba impedida por circunstancias ajenas por todos conocidas a prestar el servicio, y porque las condiciones de contratación de los pasajes que el denunciante adquirió a través de la empresa así lo disponen”.
En mérito de lo expuesto, al verificar la inexistencia de responsabilidad infraccional y civil de parte del proveedor denunciado, la Corte de Santiago revocó la sentencia de primera instancia, y en su lugar, rechazó tanto la querella infraccional como la demanda indemnizatoria.
Vea sentencias Corte de Santiago Rol N° 2193-2020 y 1° Juzgado de Policía Local de Las Condes Rol N° 13.212-13-2020.
Me queda la duda en cuanto a por qué no se considera abusivo que no se devuelva el dinero cuando no se realiza el viaje. La compañia aérea puede vender pasajes para completar vuelo en el mismo día del despegue y sin embargo no puede devolver ese pasaje al cliente original.