La moción, patrocinada por los Diputados Jaime Araya, Carlos Bianchi, Raúl Soto, Cristian Tapia, Hector Ulloa y las Diputadas Mónica Arce, Marta González, Carolina Marzán, Helia Molina y Camila Musante, modifica las normas legales que indica en materia de identificación de llamados telefónicos promocionales, publicitarios y de cobranza extrajudicial.
Los autores del proyecto de ley señalan que durante las últimas décadas nuestro país ha experimentado un aumento sustancial en el número de personas con acceso al crédito, independientemente de su naturaleza. Así, ante situaciones de morosidad, los Bancos, Cooperativas y entidades no financieras, que actúan como acreedores de este tipo de créditos, inician los procedimientos de cobranzas extrajudiciales, con el fin de instar al deudor para que regularice su situación a la brevedad.
Explican que dichos procedimientos se traducen en llamadas telefónicas, visitas a domicilio y otras gestiones de cobranza tales como el envío de correspondencia por correo, mensajes de texto, correos electrónicos o aplicaciones de mensajería instantánea destinadas al deudor, con el fin de darle a conocer toda la información necesaria para poder regularizar cuanto antes su situación de morosidad, tal como la individualización de su acreedor, gastos de cobranza, intereses, las modalidades de pago, entre otras.
Con la dictación de la ley 21.320, que modifica la Ley 19.496, sobre protección de los derechos de los consumidores, esta situación fue regulada, estableciendo ciertos parámetros dentro de los cuales los acreedores o las empresas de cobranza pueden realizar sus gestiones. De esta manera, hoy no está permitido acosar u hostigar al deudor para increparlo a que pague su deuda, puesto que se estableció que dentro de las gestiones de cobranza sólo se puede realizar una visita o una llamada telefónica a la semana. Adicionalmente, pueden realizar otras dos gestiones remotas durante la semana, separados por al menos en dos días, por ejemplo, enviar correos, correos electrónicos, SMS o mensajería instantánea. En conclusión: un consumidor podría tener máximo tres contactos efectivos a la semana en caso de estar moroso. Por ejemplo, una llamada y dos SMS; o una visita y dos e-mails.
Explican que si bien la nueva regulación fue un avance, SERNAC ha recibido numerosas quejas de consumidores que manifiestan que, a pesar de la regulación, las empresas de cobranza extrajudicial continúan ejerciendo acciones que podrían considerarse acoso u hostigamiento, puesto que, en algunos casos, no se ha respetado el máximo de llamadas semanales que puede recibir un deudor.
En virtud de lo expuesto, el proyecto de ley busca establecer que las gestiones de cobranza extrajudicial, y, otras actuaciones generales como publicidad, información comercial u otras, deban efectuarse mediante un número telefónico u otra fuente que sea reconocible o identificable previamente por el usuario, aun cuando el deudor no tenga incorporado el número de origen dentro de sus contactos. De esta manera, el deudor tendrá la posibilidad de contar dentro del registro de llamadas con una constancia que le permita dar cuenta de todas las veces que ha sido contactado respecto de una deuda morosa.
Igualmente, se propone que el máximo de contactos telefónicos o gestiones de cobranza que puede recibir un deudor a la semana se debe entender respecto de una determinada deuda, indistintamente si la gestión la realiza una empresa de cobranza extrajudicial o el acreedor directamente.
El proyecto de ley consta de dos artículos.
1. El primero, modifica la Ley 19496, de Protección de los Derechos de los Consumidores, en el siguiente sentido:
a. Incorpora en el artículo 28 B, el siguiente inciso tercero nuevo:
“Las comunicaciones reguladas en el presente artículo deberán regirse por los principios y límites establecidos en los incisos décimo y undécimo del artículo 37°”.
El artículo 28 B establece lo siguiente:
“Artículo 28 B.- Toda comunicación promocional o publicitaria enviada por correo electrónico deberá indicar la materia o asunto sobre el que versa, la identidad del remitente y contener una dirección válida a la que el destinatario pueda solicitar la suspensión de los envíos, que quedarán desde entonces prohibidos.
Los proveedores que dirijan comunicaciones promocionales o publicitarias a los consumidores por medio de correo postal, fax, llamados o servicios de mensajería telefónicos, deberán indicar una forma expedita en que los destinatarios podrán solicitar la suspensión de las mismas. Solicitada ésta, el envío de nuevas comunicaciones quedará prohibido.”
b. En el inciso undécimo del artículo 37, luego del punto a parte, incorpora el siguiente párrafo:
“El máximo de contactos telefónicos, visitas u otras actuaciones de cobranzas permitidas por semana, deberán ser entendidas respecto de una determinada deuda, independientemente si la gestión ha sido realizada por el proveedor del crédito o por una empresa de cobranza extrajudicial, indistintamente. Con todo, el contacto telefónico o la gestión de cobranza deberá efectuarse mediante un número telefónico u otra fuente que sea reconocible o identificable previamente por el usuario, con arreglo a lo dispuesto en la ley General de Telecomunicaciones”.
El artículo 37 establece lo siguiente:
“Artículo 37.- En toda operación de consumo en que se conceda crédito directo al consumidor, el proveedor deberá informar oportunamente, de forma clara y entendible, lo siguiente:
(…)
Las empresas que realicen cobranza extrajudicial, así como también los proveedores de créditos que efectúen procesos de cobro, al iniciar cualquier gestión destinada a la obtención del pago de la deuda, deberán informar al deudor lo siguiente:
1) Individualización de la persona, empresa mandante o proveedor del crédito, según corresponda;
2) Mención precisa del o de los contratos, de su fecha de suscripción, de la fecha en que debió pagarse la obligación adeudada o de aquella en que se incurrió en mora y del monto adeudado;
3) En el caso que se cobren intereses, la liquidación de los mismos, con mención expresa, clara y precisa de las tasas aplicadas, del tipo de interés y del período sobre el cual aquéllos recaen;
4) En el caso que sean aplicables costos o gastos de cobranza, la mención expresa de éstos, su monto, causa y origen de conformidad a la ley, así como también de los impuestos, de los gastos notariales, si los hubiere, y de cualquier otro importe permitido por la ley;
5) La posibilidad de pagar la obligación adeudada o las modalidades de pago que se ofrezcan, y
6) Los derechos que le asisten en conformidad a esta ley en materia de cobranza extrajudicial, en especial el requerir el envío por escrito de la información señalada en los numerales precedentes. En caso que el consumidor guarde silencio al respecto, y una vez transcurridos quince días desde que la información fue entregada, la empresa deberá enviársela por escrito.
En ningún caso la comunicación entregada podrá contener menciones a eventuales consecuencias de procedimientos judiciales que no se hayan iniciado o relacionadas a registros o bancos de datos de información de carácter económico, financiero o comercial, debiendo indicar expresamente que no se trata de un procedimiento que persiga la ejecución de los bienes del deudor.
El proveedor del crédito o la empresa de cobranza deberán resguardar que la información dispuesta en cumplimiento de los numerales precedentes sólo sea de conocimiento del deudor, evitando cualquier acción que haga pública esta información.
Un reglamento determinará la forma, condiciones y requisitos que deberá reunir el cumplimiento de las obligaciones señaladas en los incisos precedentes.
Las actuaciones de cobranza extrajudicial no podrán considerar el envío al consumidor de documentos que aparenten ser escritos judiciales; comunicaciones a terceros ajenos a la obligación en las que se dé cuenta de la morosidad; visitas o llamados telefónicos a la morada del deudor durante días y horas que no sean los que declara hábiles el artículo 59 del Código de Procedimiento Civil, y, en general, conductas que afecten la privacidad del hogar, la convivencia normal de sus miembros ni la situación laboral del deudor.
Sin perjuicio de lo anterior, cuando se exhiban los bienes en vitrinas, anaqueles o estanterías, se deberán indicar allí las informaciones referidas en las letras a) y b).”
2. El segundo artículo, modifica la Ley 18.168, General de Telecomunicaciones, incorporando el siguiente artículo 28 Bis nuevo, del siguiente tenor:
“Artículo 28 Bis: Toda comunicación recibida por el usuario cuyo mensaje tenga fines publicitarios, promocionales, comerciales, informativo, de cobranzas extrajudiciales o de otros similares, que sea enviado por la empresa proveedora de manera directa o por intermedio de terceros, deberá efectuarse mediante un número telefónico u otra fuente que sea reconocible o identificable previamente por el usuario, aun cuando éste no tenga registrado el número de origen dentro de sus contactos. La identificación previa deberá dar a conocer, al menos, si la llamada tiene por finalidad la realización de cobranzas extrajudiciales, publicidad, información u otra, y la persona natural o jurídica a nombre de quien se efectúa la comunicación. Un Reglamento dictado por el Ministerio definirá la forma por la cual las empresas deberán cumplir con lo establecido en el presente artículo”.
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El artículo transitorio establece que el Reglamento a que alude el Artículo Segundo, deberá dictarse en el plazo de seis meses contados desde la publicación de la presente ley en el Diario Oficial.
El proyecto de ley se encuentra en primer trámite constitucional, en la Comisión de Economía, Fomento; Micro, Pequeña y Mediana Empresa, Protección de los Consumidores y Turismo de la Cámara Baja.
Vea Boletín N°16041-03 y siga su tramitación aquí.