En días pasados, fue publicada la Ley N° 20.555 (D.O. 5 diciembre 2011), que modifica Ley N° 19.496, sobre protección de los derechos de los consumidores, para dotar de atribuciones en materias financieras, entre otras instituciones, al Servicio Nacional del Consumidor (SERNAC).

El cuerpo legal tuvo su origen en un mensaje, mediante la cual se hizo presente la existencia de “asimetrías en el mercado de servicios financieros para particulares, donde las atribuciones actuales del SERNAC no han sido suficientes para resolverlas”, quedando patente la necesidad de reforzarlas.

El nuevo texto legal consagra expresamente los derechos del consumidor de productos o servicios financieros, entre ellos se encuentran el “conocer las condiciones objetivas que el proveedor establece previa y públicamente para acceder al crédito y para otras operaciones financieras” y “la oportuna liberación de las garantías constituidas para asegurar el cumplimiento de sus obligaciones, una vez extinguidas éstas”.

Regula el contenido mínimo de los contratos de adhesión de servicios crediticios, de seguros y, en general, de cualquier producto financiero, elaborados por bancos e instituciones financieras o por sociedades de apoyo a su giro, establecimientos comerciales, compañías de seguros, cajas de compensación, cooperativas de ahorro y crédito, y toda persona natural o jurídica proveedora de dichos servicios o productos, “a fin de promover su simplicidad y transparencia”, como el especificar “si el contrato cuenta o no con sello SERNAC vigente”, el cual será otorgado a las entidades que soliciten o demuestren cumplir con ciertas condiciones, entre ellas, “que cuenten con un servicio de atención al cliente que atienda las consultas y reclamos de los consumidores”. Así se regula pormenorizadamente el procedimiento para obtener el aludido sello, la forma en que se puede perder o revocar y el medio de impugnación en este último caso.

Cabe destacar que otros de los contenidos mínimos del mencionado contrato es el “que permitan al consumidor recurrir a un mediador o a un árbitro financiero que resuelva las controversias, quejas o reclamaciones, en el caso de que considere que el servicio de atención al cliente no ha respondido satisfactoriamente sus consultas o reclamos por cualquier producto o servicio financiero del proveedor”.

Finalmente, perfecciona la obligación de los proveedores de publicidad quienes deberán incluir información de las características y prestaciones esenciales de los productos o servicios ofrecidos, en los sitios de Internet en que los exhiban de manera tal que facilita a los consumidores el acceso a dicha información, entre otras normas que la nueva ley consulta.

Vea texto íntegro de la Ley N°20.555.

Vea texto íntegro del mensaje, informes, discusión y tramitación.

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