La evaluación se efectuó en las áreas de servicios y beneficios de mayor interés para las personas, donde de un total 47 instituciones de la administración pública con sede en la Región Metropolitana, 11 eran pertenecientes al área de la salud, 9 a la de educación, 8 al trabajo, 3 a vivienda y 16 municipios, de las cuales el balance general de cumplimiento alcanzó los 47,4%.

Se aplicó nuevamente la “técnica del cliente oculto”, mediante la cual equipos especialmente entrenados de auditores de calidad simularon ser usuarios e hicieron uso en forma anónima y normal de las distintas vías que tienen los ciudadanos para solicitar información a los servicios públicos.

Para el estudio se utilizaron dos vías de presentación de una solicitud: web y presencial, con el fin de identificar las principales características en el proceso de solicitudes; conocer las fortalezas y debilidades en la recepción y gestión de las solicitudes, y evaluar qué ocurre en caso de ciudadanos que conocen la ley en comparación con  aquellos que la conocen bien.

En cuanto a los resultados, se aprecia que de las 187 solicitudes originalmente presentadas, esto es 4 por cada organismo, que a su vez se traduce en 2 por cada vía ya mencionada, diferenciando por un lado a una persona informada de la Ley de Transparencia de otra que no, se obtuvo en total un ingreso satisfactorio de 131 solicitudes, de las cuales solamente 61 recibieron una respuesta correcta y a tiempo; 71 una respuesta correcta; y 98 respondidas.

El mejor desempeño lo obtuvieron la Municipalidad de Colina y la Superintendencia de Salud, ambas con un 93,8%. Mientras que en la última posición se encuentra el Consejo de Rectores con un 0% de cumplimiento.

Detectándose así, barreras tanto en el acceso como en la entrega de la información. El estudio reveló que vía presencial, el problema se produjo por un desconocimiento de la Ley de Transparencia por parte de los funcionarios públicos, mientras que vía web, se detectaron falencias en un sistema poco visible y complejo para cursar una solicitud, inclusive el exigir crear obligatoriamente una cuenta para tales efectos. Finalmente, también se ven afectados los usuarios al no conocer los derechos que en la materia le corresponden, lo que se condice con los datos arrojados en la última Encuesta Nacional de Transparencia, donde el nivel de conocimiento alcanzan tan solo a un 15% de la población.

Cabe destacar, que igualmente se rescataron buenas prácticas por parte de los organismos de la administración central, como lo es el ofrecer un tutorial que les enseña a cursar una solicitud de información, los pasos a seguir una vez ingresada, y el cumplimiento correcto, entregando un comprobante de recepción de ésta.