La Corte de Puerto Montt revocó la sentencia dictada por el Tercer Juzgado de Policía Local de esa comuna, que acogió la denuncia infraccional y la demanda civil de indemnización de perjuicios deducidas por una consumidora en contra del Banco Estado, por ser responsable de la sustracción de dinero desde su cuenta bancaria, luego de haber entregado sus claves a un supuesto ejecutivo de la entidad financiera.
La actora señala haber recibido un llamado de quien se presentó como ejecutivo de Banco Estado, y le indicó que debían realizar una devolución de cobros excesivos por concepto de mantención, giros y transferencias de su cuenta corriente. Manifiesta haber confiado en esta persona, puesto que tenía conocimiento de todos sus productos contratados con la entidad bancaria.
En ese contexto, el supuesto ejecutivo le solicitó ingresar a la aplicación móvil del banco y seguir todos los pasos que él le iría indicando, lo que realizó hasta percatarse de una disminución en sus fondos, momento en el que la llamada se cortó. Afirma haber llamado inmediatamente al banco, además de poner la denuncia correspondiente.
Alega que, pese a lo cuantioso de las operaciones, no recibió ninguna notificación del banco que la alertara de esos movimientos, que implicaban la inclusión de nuevos destinatarios y de compras que superaban los montos máximos permitidos. Agrega que, una vez presentado un reclamo ante el SERNAC, Banco Estado contestó informando que no haría devolución de los montos sustraídos, debido a que sus sistemas de información no habían sido vulnerados, y que la operación cuestionada se había concretado con el RUT, clave de acceso y transferencia de la cliente, que es la única responsable de la protección de esos datos.
Enseguida, da cuenta que hasta el día de hoy permanece morosa en el pago de un crédito obtenido fraudulentamente por terceros, situación que nunca antes le había tocado vivir. Denuncia infracción a los artículos 5 y 6 de la Ley N° 21.234 y los artículos 3 letra e), 12, 13 y 23 de la Ley N° 19.496, por lo que solicita la imposición de una multa y que se condene al proveedor al pago de una indemnización por la suma de $13.528.300.-, por concepto de daño emergente y daño moral.
Banco Estado no compareció ni contestó las acciones interpuestas en su contra, pese a encontrarse válidamente notificado.
El Juzgado de Policía Local acogió la acción contravencional y la demanda civil. El fallo indica que el banco debió desplegar una mayor diligencia en la seguridad en el tratamiento de datos personales de la querellante, que le impidieran ser víctima de phishing, que dice relación con la obtención de datos del cliente bancario, que se produjo en este caso mediante llamado telefónico de un supuesto ejecutivo bancaria que contaba con toda la información de la actora.
En el mismo sentido, la sentencia expresa que era esperable “la adopción por el banco de las medidas mínimas de seguridad que señala el artículo 6 de la Ley 20.009, y no sólo la realización de campañas informativas con el fin de reforzar las medidas de seguridad”. Asimismo, considera que la entidad financiera debió haber alertado el evidente patrón de fraude que denotaban las operaciones no habituales que fueron efectuadas por terceros, más, considerando que la consumidora es una persona de la tercera edad, encontrándose en un nivel de vulneración mayor.
Luego, respecto al derecho de seguridad en la prestación del servicio, el Tribunal expone que, si bien aquel derecho tiene como contrapartida el deber del consumidor de evitar los riesgos, “en el caso de marras al tener la consumidora la calidad de hipervulnerable, al ser un adulto mayor, con escaso conocimiento tecnológico, y al manejar el tercero que se hace pasar por ejecutivo del banco los datos personales y bancarios de la consumidora, no es posible exigirle un nivel de cuidado superior”.
Como consecuencia de lo expuesto, el Juzgado de Policía Local estableció la responsabilidad infraccional del proveedor denunciado, por haber incumplido la obligación de seguridad y actuar negligentemente en la prestación del servicio, razón por la cual condenó a Banco Estado al pago de una multa de 300 UTM. Habiendo verificado la conducta infractora, hizo lugar también a la demanda civil, condenando al banco al pago de $10.028.300.- por concepto de daño emergente y $2.000.000.- a título de daño moral.
En contra de esa decisión, la parte vencida dedujo recurso de apelación, el que fue acogido por la Corte de Puerto Montt.
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El fallo de alzada expresó que, considerando que la decisión del juez de primer grado se basó únicamente en lo indicado por la actora, que refirió haber recibido un contacto de personas que serían supuestamente ejecutivos bancarios, por lo que les entregó sus claves, tal situación “no resulta suficiente para acreditar algún grado de negligencia o falta de seguridad por parte del citado banco, quien refirió en los antecedentes acompañados en el presente recurso, las diversas campañas de seguridad que ha efectuado para evitar fraudes bancarios, diciendo que los clientes no deben entregar sus claves personales a terceros y que el banco jamás se las pedirá, cuestión que lleva a descartar la concurrencia de vulneración a la Ley del Consumidor y, consecuencialmente, la procedencia de la acción civil”.
En mérito de lo expuesto, la Corte de Puerto Montt revocó la sentencia de primera instancia, y en su lugar declaró que se rechaza la querella infraccional y la demanda civil interpuestas por la clienta en contra de Banco Estado.
Vea sentencias Corte de Puerto Montt Rol N° 177-2022 y 3° Juzgado de Policía Local de Puerto Montt Rol N° 9638-2021.