El Instituto Nacional de Defensa de la Competencia y de la Protección de la Propiedad Intelectual (INDECOPI) acogió el recurso interpuesto por un hombre que denunció ante la autoridad el trato arbitrario que sufrió en una sucursal bancaria. Dictaminó que la voluntad del banco de subsanar lo ocurrido acreditaba la comisión del hecho lesivo.
Según los hechos narrados, el hombre acudió a la oficina del Banco para realizar un depósito de 267 soles (unos 63.000 mil pesos) en ventanilla, no obstante, el personal de la entidad no le permitió realizar la operación al señalar que el monto mínimo aceptado para estas transacciones era de 400 soles, si se realizaba por esta vía. El hombre denunció el hecho ante las autoridades por considerar que fue víctima de un acto discriminatorio.
Durante la tramitación del caso, el Banco tomó contacto con el denunciante para presentar sus disculpas y para asegurarle que ello no volvería a ocurrir. Tomando en cuenta esta circunstancia, la autoridad desestimó el reclamo al estimar que el agravio había sido subsanado. El hombre apeló la resolución alegando que la infracción cometida no era susceptible de “disculpas”, pues no tuvo una respuesta oportuna dentro del plazo legal establecido (30 días desde la ocurrencia del hecho).
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En su análisis de fondo, el INDECOPI observa que “(…) la normativa dispone que la idoneidad debe ser entendida como la correspondencia entre lo que el consumidor espera y lo que efectivamente recibe, en función a lo que se le hubiera ofrecido, la publicidad e información transmitida, entre otros factores, atendiendo a las circunstancias del caso. A su vez, la normativa indica que el proveedor responde por la idoneidad y calidad de los productos y servicios ofrecidos”.
Agrega que “(…) la idoneidad es evaluada en función a la propia naturaleza del producto o servicio y a su aptitud para satisfacer la finalidad para la cual ha sido puesto en el mercado. Las autorizaciones por parte de los organismos para la fabricación de un producto o la prestación de un servicio no eximen de responsabilidad al proveedor frente al consumidor”.
En el caso concreto, comprueba que “(…) se puede colegir que el Banco no negó que no permitió al denunciante el pago de S/ 267,00 que deseaba realizar por ventanilla; por el contrario, de acuerdo a los términos allí expuestos, se advierte que la entidad financiera reconoció tácitamente lo ocurrido, al señalar que lamentaban lo sucedido e indicando que estaban tomando las acciones necesarias a fin de que ello no volviera a ocurrir”.
El INDECOPI concluye que “(…) si bien en su respuesta al reclamo del consumidor, el Banco también precisó que todos sus colaboradores se encontraban debidamente capacitados en las diversas operaciones que se realizaban en sus oficinas, y, que con un ánimo educativo invitaban a sus clientes a que usaran los canales digitales para que realicen operaciones bancarias, de forma rápida y sencilla, sin que ello implique una restricción; lo cierto es que, inmediatamente después dicha entidad lamentó los hechos que motivaron el reclamo del afectado, con lo cual, aquella afirmación no niega el análisis previamente referido”.
Al tenor de lo expuesto, la entidad revocó la resolución impugnada y acogió la denuncia, imponiendo al Banco una multa.
Vea resolución INDECOPI 0332-2022.CC1.