El Instituto Nacional de Defensa de la Competencia y de la Protección de la Propiedad Intelectual (Indecopi), dictaminó que consignar en comprobantes de pago que señala que “no se aceptan cambios ni devoluciones” constituye una cláusula abusiva que vulnera el derecho del consumidor, en el marco de un proceso administrativo incoado contra un restaurante.
Una asociación de consumidores interpuso una denuncia contra un restaurante por incluir en sus comprobantes de pago (boletas, facturas, etc) la referida cláusula, lo cual calificó como una afectación al derecho de reposición del producto y/o a la devolución de los consumidores.
El restaurante contestó la denuncia, aduciendo que los consumidores realizan el consumo del alimento previo al pago del mismo, pues estos se acercan a pagar la cuenta una vez hayan satisfecho su necesidad de alimentarse.
Agregó que con el pago efectuado, después de haber consumido el producto ya no cabe devolución ni cambio alguno por la propia naturaleza del acto de alimentarse; por lo que lo consignado en la boleta no tiene efectos jurídicos en la esfera del consumidor. Sin embargo, el restaurante fue multado en sede administrativa, resolución que fue apelada en estrados del Indecopi.
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En su análisis de fondo, el Indecopi observa que, “(…) la parte denunciada no ha presentado un medio probatorio que señale expresamente que, entre sus condiciones de prestación del servicio, el pago se haga exclusivamente al finalizar el consumo. A modo de ejemplo, si el consumidor ordena un platillo y descubre que este no coincide con la descripción del menú o no cumple con sus expectativas, podría aplicar el cambio o de devolver el monto correspondiente. Este escenario ejemplifica cómo la flexibilidad en la política de cambios y devoluciones puede aplicarse en este rubro de negocio”.
Señala que “(…) al imponer esta cláusula de manera generalizada, se limita la capacidad del consumidor para ejercer su derecho al cambio y/o devolución del producto o prestación, de ser el caso. Asimismo, debe considerarse que la inclusión automática de dicha cláusula sin evaluar las particularidades de la transacción desconoce el principio de equidad en las relaciones de consumo”.
Comprueba que “(…) su responsabilidad no se limitaba únicamente a la entrega de bienes; abarcaba también la gestión operativa y financiera del servicio. En consecuencia, su posición conllevaba una participación directa en cualquier infracción vinculada con la imposición de cláusulas abusivas. De otro lado, la proveedora pretendió señalar que la cláusula abusiva se refería a que el cambio y/o devolución no era posible para los comprobantes de pago, pero de la lectura de dicha condición no se advierte que esto sea así”.
El Indecopi concluye que, “(…) bajo las consideraciones expuestas, se confirma la resolución venida en grado. Esta decisión se adopta porque la proveedora consignó una cláusula abusiva de ineficacia absoluta en sus comprobantes de pago que limitaba el derecho de los consumidores a efectuar cambios y devoluciones en el servicio y/o producto ofrecido, esto al colocar la condición general de contratación “No se aceptan cambios ni devoluciones” en estos”.
En mérito de lo expuesto, el Indecopi confirmó la resolución sancionatoria.